어떤 종류의 불평이든 간에 무조건 즉시 사과했다.

그리고 상대방이 듣고 싶어 하는 중요한 한마디를 해주었다.

그것은 ‘죄송합니다’였다.

말로만이 아니라 진심으로 사과했다.

수년간의 일관된 경험으로 볼 때 진정성이 느껴지는

사과를 받은 고객 중 95%가 불만을 누그러뜨렸다.

- 달렌 피터슨, ‘청소의 기적’에서 


진정성 있는 사과를 받으면 상대방은 존중받고 있다고 생각합니다.

불만은 새로운 아이디어의 원천이 되기도 합니다.

변명하느라 급급해 그런 좋은 기회를 놓치는 것은

일종의 태만이라 할 수 있습니다.

고객뿐만 아니라 모든 관계에서 마찬가지입니다.



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만약에 돈을 벌고 싶다면

다른 사람이 먼저 돈을 벌수 있게 도와야 한다.

그래야 당신에게도 더 큰 돈을 벌 수 있는 기회와

시장이 열리게 된다.

- 마윈 알리바바 회장 


같이 일하는 사람들, 즉 직원, 고객, 협력사가 먼저 성공해야

그 결과 내가 성공하게 됩니다.

마윈은 말합니다.

‘성공의 공(功)은 공덕을 쌓는 것’이라고.

다른 사람의 성공을 먼저 도와야

진정한 의미의 성공에 도달하게 됩니다.



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나는 직원들을 보살피는 것이

CEO로서 나의 첫 번째 업무라고 항상 말한다.

직원들이 행복할 때 고객들을 잘 대할 수 있기 때문이다.

그러면 고객들은 우리 항공사의 충성고객이 된다.

고객이 수익을 높여주면 다시 이를 직원과 회사의 서비스에 투자할 수 있다.

- 에드 배스천 델타항공 CEO

 

현명한 사장은 ‘행복한 직원이 행복한 고객을 만들고,

행복한 고객이 회사 수익을 극대화해준다’는 사실을 잘 압니다.

그들이 직원행복을 강조하는 이유입니다.

직원 최우선의 원칙, 이젠 예외 없는 원칙이 되었습니다.



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공자는 사업을 하늘과 땅이 서로 거들어서
천하의 백성에게 베푸는 것이라 정의했습니다.
사업은 많은 사람들에게 크게 베푸는 일이라는 거죠.
자기 이익만을 좇아 단지 돈을 버는 일은
사업이 아니라 장사입니다.
돈도 벌면서 돈 이상의 가치와
사람을 함께 버는 일을 사업이라고 합니다.
- ‘CEO 박도봉의 현장인문학’에서

 

돈 되는 것이면 죄다하는 사람은
사업가가 아닌 장사꾼이라 칭합니다.

사업의 목적은 단순히 돈을 버는 것이 아니라,
이 세상을 좀 더 나은 곳으로 만드는 것,
고객의 채워지지 않는 Needs와 Wants를
채워주는 것, 그리고
함께 일하는 직원의 행복 창출에 있습니다.

 

 

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나는 고객은 왕이라고 생각하지 않는다.
고객을 왕으로 생각하는 순간
그와 제대로 소통할 수 없고 진심을 툭 터놓을 수도 없기 때문이다.
고객이 친구이며 가족이 되어야만
그들이 무엇을 좋아하고
무엇 때문에 괴로워하는지 파악할 수 있다.
그래야 내가 발 벗고 도와줄 수 있는 것이다.
- 자동차 판매왕 최진성, ‘영업대통령 최진실의 아름다운 열정’에서

 

 

고객을 왕이라 생각하기 보다는 사랑하는 가족이나
친구라고 생각하는 것이 고객만족에 도움이 될 수 있습니다.
친밀한 만큼 더 가까이 다가갈 수 있고,
사랑하는 만큼 뭔가를 더 해주고 싶어하기 때문입니다.

 

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직원, 고객 주주 중에서 누가 가장 중요한가?
나에게는 처음부터 문제가 되지 않았다.
직원이 첫째이기 때문이다.
직원이 행복하고, 만족하며, 헌신적이고 에너지가 충만하면
고객에게 서비스를 잘하게 된다.
고객이 행복하면 그들은 다시 오게 된다.
그러면 그것이 주주도 행복하게 만든다.
-사우스웨스트 항공 허브 캘러허 전 회장, 창립 25주년 기념식사 中

세계적 기업가 중엔 직원 최우선의 원칙을 주창하는 경우가 많습니다.
샘 월튼 월마트 회장의 이야기를 함께 보내드립니다.
“직원들과 이익을 나누면 나눌수록 더 많은 이익이 발생한다.
경영자가 직원을 다루는 방식이
그 직원이 고객을 다루는 방식과 직결되기 때문이다.
만약 직원들이 고객들에게 친절하게 대하고, 그래서
고객들이 더 많이 찾게 된다면 그것이야말로 사업에 진짜 이익이 되는 부분이다.”

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