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서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없으며
1점이라도 마이너스가 있으면
그것은 0점이며,
그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 높다.
- 디즈니랜드의 '손님에게 감동을 드리는 서비스'에서


서비스가 뛰어나면 가격 경쟁을 하지 않아도 됩니다.
그러나 탁월한 친절과 서비스는 그냥 달성되는 것은 아닙니다.
고객의 기대 이상으로 서비스를 할 때
비로소 고객에게 만족과 감동을 줄 수 있다는
사고방식을 구성원 모두가 공유해야 합니다.
의식과 행동의 변화를 이끌어 낼 수 있는
지속적이고 철저한 교육이 필요합니다.
<비가 오기 전에 우산을 준비하라> 에서 일부 인용했습니다.

 

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나는 내 인생의 주인인가, 손님인가?

주인공인가, 구경꾼인가? 답은 분명합니다.

구경꾼이 아닙니다. 내 인생은 내가 주인공입니다.

내 인생 내가 삽니다. 어느 한순간도 남이 대신 살아주지 

못합니다. 내가 먼저 행복하게 살아야

남도 행복하게 살릴 수 있습니다.



- 고도원의《절대고독》중에서 - 



* 행복도 만들어야 합니다.

행복은 누구에게나 있지만, 내가

쟁취해야만 내 행복이 되는 겁니다.

그래서 내가 행복해야 배우자도 행복하고,

다른 가족도 행복하며 주변 사람들도 행복합니다.

마음에 행복함이 가득하기를 바랍니다.



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우리 직원들의 이익은 손님들의 이익보다 우선시되어야만 합니다.
우리가 지속적으로 고객의 호평을 받으며 단골을 얻고
 그들과 끈끈한 연대감을 형성하기 위해서는
 팀원들이 즐겁게 출근하는 것이 유일한 방법이기 때문입니다.
- 대니 마이어 (유니온스퀘어 호스피텔러티 그룹 CEO)

이어지는 이야기입니다.
“투자자들을 만족시키기 위해선 그들을 맨 뒤에 두어야 합니다.
제가 돈을 벌고 싶지 않아서가 아닙니다.
일반적인 사업의 우선순위를 뒤집는 것이
 더 큰 재무적 성공으로 이어진다고 확신하기 때문입니다.”

 

 

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손님이 덥다면 더운거다.
손님이 한 말을 가볍게 지나치는 일을
나는 경계한다. 우리가 만든 매장이라
우리가 제일 잘 안다고 생각하는 건 오산이다.
매장을 잘되게 하는 건 만든 사람이 아니라
오는 사람들이다. 그러니 당연히 오는
사람들의 관점에서 사고해야
하는 것이 맞다.


- 김윤규의《청년장사꾼》중에서 -


* 매장에만 국한된 이야기가 아닙니다.
모든 영역에서 '손님'의 말에 답이 있습니다.
몸을 낮춰 열린 귀로 들어야 비로소 들립니다.
귀를 열면 나보다 더 좋은 사람을 만납니다.
더 훌륭한 사람을 만날 수 있습니다.
손님의 말을 겸손하게 듣는 것이
서번트십(servantship)의 시작입니다.

 

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