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최근 아마존으로부터 다음과 같은 자동 이메일을 받았다.
“우리는 고객님께서 아마존 비디오 온 디맨드로 '카사블랑카'를 시청하던 중
비디오 재생이 원활하지 못했다는 점을 발견했습니다.
불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 이에 2.99$를 환불해 드렸습니다.
곧 다시 뵙게 되길 바랍니다.”
- ‘순서파괴, 아마존의 유일한 성공원칙’에서


고객이 비디오 시청 중 재생이 원활하지 못한 것을 인식하고 자동적으로
환불해주는 시스템이 고객을 감동시킨, 아마존의 고객집착 사례입니다.
‘수익성 있는 고객을 찾아내고, 유지하고, 키워나가는 것’
그것이 바로 마케팅과 사업의 핵심입니다.
이렇게 감동을 먹은 고객은 회사의 수퍼 팬이 되고, 더 많은 팬을 불러옵니다.

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회사의 구성원들은 경쟁자가 아니라 고객을 두려워해야 합니다.
고객이야말로 우리가 직접적으로 관계를 맺는 존재니까요.
우리가 고객에게 온 집중을 다하면 경쟁자들은 우리에게 관심을 집중하게 될 겁니다.
그러면 훌륭한 포지션을 선점하게 되는 것이죠.
- 제프 베조스 아마존 회장


경쟁자에 신경 쓰는 대신 고객만족과 감동을 먼저 챙기는 조직이 승리합니다.
고객 감동을 넘어 팬덤을 만들 수만 있다면,
제 아무리 거대한 경쟁자도 무너뜨릴 수 있습니다.
자본과 규모로 승부하던 시대는 지났습니다.
이젠 고객집착으로 만들어진 팬심으로 승부하는 시대입니다.

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