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회사의 구성원들은 경쟁자가 아니라 고객을 두려워해야 합니다.
고객이야말로 우리가 직접적으로 관계를 맺는 존재니까요.
우리가 고객에게 온 집중을 다하면 경쟁자들은 우리에게 관심을 집중하게 될 겁니다.
그러면 훌륭한 포지션을 선점하게 되는 것이죠.
- 제프 베조스 아마존 회장


경쟁자에 신경 쓰는 대신 고객만족과 감동을 먼저 챙기는 조직이 승리합니다.
고객 감동을 넘어 팬덤을 만들 수만 있다면,
제 아무리 거대한 경쟁자도 무너뜨릴 수 있습니다.
자본과 규모로 승부하던 시대는 지났습니다.
이젠 고객집착으로 만들어진 팬심으로 승부하는 시대입니다.

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서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없으며
1점이라도 마이너스가 있으면
그것은 0점이며,
그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 높다.
- 디즈니랜드의 '손님에게 감동을 드리는 서비스'에서


서비스가 뛰어나면 가격 경쟁을 하지 않아도 됩니다.
그러나 탁월한 친절과 서비스는 그냥 달성되는 것은 아닙니다.
고객의 기대 이상으로 서비스를 할 때
비로소 고객에게 만족과 감동을 줄 수 있다는
사고방식을 구성원 모두가 공유해야 합니다.
의식과 행동의 변화를 이끌어 낼 수 있는
지속적이고 철저한 교육이 필요합니다.
<비가 오기 전에 우산을 준비하라> 에서 일부 인용했습니다.

 

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감사 표시는 구성원간의 친밀도를 높인다.
팀 리더가 감사의 뜻을 전하면 구성원의 소속감이 높아진다.
또한 팀을 하나로 뭉치게 하는 친사회적 행동도 촉진된다.
- 리치 칼 가아드, ‘팀이 천재를 이긴다’에서

친사회적이고 협력적인 행동을 목격한 사람은 그렇지 않은 사람보다
더 도덕적으로 행동하고, 남을 도와주는 행동을 목격한 사람은
남을 쉽게 돕는다고 합니다.
남을 변화시키는 것은 불가능에 가깝습니다.
리더가 바람직한 행동을 보이면 직원들도 따라하게 됩니다.
감사도 마찬가지입니다.

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나라가 보존되느냐 망하느냐는

사람들의 마음이 떠나는지 모이는지에 달려 있다.

사람들의 마음이 떠나는지 모이는지는 그 사람들이

좋아하고 싫어하는 것을 윗사람이 함께하는지에 달려 있다.

(國之所以存亡 係乎人心之離合 人心之離合 係乎上之人同其所好惡與否也)

- 정범조(丁範祖), ‘해좌집(海左集)’에서 


사람들의 마음을 한데 모으면 세상에 못할 일이 없습니다.

경영과 리더십의 요체는 구성원의 마음을 얻는 것입니다.

내가 위에 있어서는 그들의 마음을 헤아리지도 얻지도 못합니다.

늘 구성원과 고락을 함께 할 때 비로소 마음을 얻을 수 있습니다.



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