- 비즈니스의 목적은 고객을 창출하는데 있습니다
- The purpose of a business is to create a customer.
알리가 부상한 이유
비판도 비판이지만, 곰곰이 생각해 볼 일입니다. 도대체 이들은 어떻게 부상했을까요? 가격? 유통? 채널? 광고? 오늘 출간한 『알리 쇼크: 어떻게 시장을 점령하는가』라는 책을 미리 읽을 기회가 있었습니다. 저자인 김숙희님은 알리바바그룹에서 사업개발이사를 역임한 뒤, 현재는 중국 쉬인그룹 글로벌 사업 한국 대표를 맡고 있는데요. 책에는 몇 가지 힌트가 있습니다.
알리바바하면 중국의 마윈이 세운 전자상거래업체가 먼저 떠오르는데요. 사실 알리바바 비즈니스의 핵심은 빅데이터 뱅크입니다. 주요계열사만 이렇습니다.
- 타오바오: 중국 최대의 온라인 쇼핑몰입니다.
- 티몰: 온라인 쇼핑몰로 브랜드 상품을 판매합니다.
- 알리익스프레스: 전 세계 각국의 소비자를 대상으로 한 B2C 전자상거래 플랫폼입니다.
- 알리페이: 온라인 결제로, 중국에서 가장 널리 사용되는 모바일 결제 시스템입니다.
- 알리바바 클라우드: 클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공하는 자회사
- 알리바바 픽처스: 영화 제작, 투자 및 배급을 담당하는 자회사
- 유쿠: 동영상 스트리밍 플랫폼으로 중국판 유튜브입니다.
- 어러머: 온라인 음식 배달 플랫폼입니다.
- 차이냐오: 물류 및 공급망 관리를 하는 자회사입니다.
- 알리바바 이노베이션 벤처스: 스타트업 투자 인큐베이션 담당
알리바바는 크게 3가지 모델을 갖고 고객을 분석한다는 점입니다. 크게 이렇습니다.
A-I-P-L이 뭐냐고요? 잠재 고객이 충성 고객으로 전환하는 여정입니다.
- Awareness(인지 단계) "새로운 고객을 찾자" 15일 내에 1회 이상 배너 광고 클릭, 상품 페이지 브라우징, 영상 매체 시청, 스토어 방문 등을 한 사람입니다. 일반 사람을 인지 단계로 끌어들이기 위해선, 페이스북 광고 등으로 이들을 포섭하는 것이 먼저입니다.
- Interest(관심 단계) "고객의 관심을 유발하라" 15일 내에 회원 가입, 스토어 팬 추가, '좋아요'를 클릭한 고객입니다. 물건을 구매하도록 이들에겐 선물을 듬뿍 주어야 합니다.
- Purchase(구매 단계) "매끄러운 쇼핑 경험을 제공하라” 한 번 구매한 고객입니다. 이제는 꾸준히 개인화된 쇼핑 콘텐츠를 제공합니다. 알리바바와 호흡하는 것이 중요합니다.
- Loyalty(충성 단계) "고객의 재구매를 유도하라" 상품 구매 뒤 365일 내에 구매평을 올렸거나, 365일 내에 상품을 최소 2회 이상 구매한 사람을 말합니다. 평생 고객이 됐습니다.
알리바바가 타깃하는 지표는 많습니다. 입점 기업에 F(Fertility, 총 타깃 고객 수), A(Advancing, 방문자 구매 전환율), S(Superiority, 총 충성 고객 수)와 T(Thriving, 충성 고객 활성화율) 등을 제공합니다. 이후 입점 기업이 이를 활용해 G(Gain, 시장 침투율), R(Retain, 구매 빈도). O(bOOst, 고객 객단가) W(Widen, 품목 및 상품 확장)를 높일 수 있도록 돕습니다.
개인화에서 초개인화로!
위에 있는 양복 사진에서 보다시피 1970년 이전만하더라도 맞춤형 제품이 주류였습니다. 하지만 1970년대 스트리트 패션이 유행하면서 Ready-made인 기성 제품의 시대가 열렸습니다. 유행은 돌고 도나 봅니다. 오늘날은 다시 개인화 시대입니다. 다른 점이 있습니다. 빅데이터 AI가 속속 접목이 되면서 초개인화로 향하고 있습니다.
- 개인화(Personalization): 고객 특성 행동 선호도 등을 바탕으로 개별 고객에게 맞춤화된 경험을 제공하는 것을 뜻합니다. 예를 들어, 쇼핑몰에서 고객의 구매 이력을 분석해, 유사한 상품을 추천합니다.
- 초개인화(Hyper-personalization): AI와 빅데이터 분석을 통해 개인의 맥락과 실시간 행동을 이해하고, 고도로 세분화된 경험을 제공하는 것을 가리킵니다.
맥킨지에 따르면, 오늘날 고객들은 “나를 위한, 나만의 제품”을 원하는 추세입니다. 설문조사 결과는 이렇습니다.
- 기업이 나를 인식하고 나의 관심사를 알기를 기대한다 72%
- 개인화된 커뮤니케이션과 제품을 제공받길 원한다 71%
- 개인화된 브랜드에서 구매를 고려할 가능성이 더 높다 76%
몇 해 전만 하더라도 빅데이터라는 단어로 이를 표현했는데요. 오늘날 생성형 AI 바람이 불면서 상황은 더욱 진전했습니다. 맥킨지가 발간한 생성형 AI로 소비자 마케팅을 강화하는 법에 따르면 몇 가지 사례가 나옵니다.
마케팅 개인화
북미 최대 예술 공예품 소매업체인 마이클스는 AI를 활용해 세대별로 다른 접근방법을 사용합니다. 카피와 콘텐츠를 무수히 많이 만들고, 고객 묶음별로 어떻게 반응하는지 관찰합니다. 이메일 캠페인은 95% 개인화에 성공했으며, 클릭률은 25% 늘었다고 합니다.
비정형 고객 분석
개인 의류 서비스인 스티치픽스는 고객의 피드백을 해석하는데 AI를 사용하고 있습니다. 또 인스타카트는 고객에게 레시피를 제공하고 식사 계획 아이디어를 주는데도 AI를 활용하고 있습니다.
아이디어 실현
마케터는 수많은 아이디어가 있지만 일일이 다른 부서에 협업을 요청하기 힘듭니다. 마텔은 핫휠이라는 장난감 완구에 대한 이미지를 만들 때 AI를 활용해 4배나 많은 콘셉트 이미지를 그렸습니다. 또 시리얼로 유명한 켈로그 역시 AI로 만든 그림을 갖고 캠페인을 했습니다.
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고객을 사로잡는 방법 A to Z
[미라클레터] 미라클모닝을 하는 이들의 참고서
stibee.com