리텐션을 높이는 힙한 서비스의 비밀, Zeigarnik Effect

리텐션을 높이는 힙한 서비스의 비밀

 

자이가르닉 효과

 

자이가르닉 효과(Zeigarnik Effect)란 마치지 못하거나 완성하지 못한 일을 쉽게 마음 속에서 지우지 못하는 현상으로 '미완성효과'라고도 한다.

‘끝마치지 못하거나 완성되지 못한 일은 마음속에 계속 떠오른다.’는 것으로, 러시아의 심리학과 학생이던 블루마 자이가르닉과 그녀의 스승이자 사상가인 쿠르트 레빈이 제시한 이론이다.

자이가르닉은 식당 종업원이 많은 주문을 동시에 받아도 그 내용을 모두 기억했지만 주문된 음식에 대한 계산된 후에는 무엇을 주문했는지 기억하지 못하는 것에 착안해 이 연구를 시작했다. 한 그룹은 일을 끝내도록 설정하고 다른 그룹은 일을 끝마치지 못하게 방해를 하는 실험을 한 결과 업무 종료 후 일 도중에 방해를 받은 그룹이 자신이 수행한 업무에 대해 더 잘 기억했다는 결과를 얻었다. 이루어지지 못한 첫사랑을 안타깝게 기억하는 것 또한 자이가르닉 효과에 해당한다.

즉, 어떤 일에 집중할 때 끝마치지 못하고 중간에 그만두게 되면 이 문제가 해결되지 않는 한 긴장상태가 계속되고, 긴장이 지속되다 보면 머릿속에 오랫동안 남아 있게 된다는 이론이다. 예컨대 끝내 이루어지지 않은 첫사랑을 더 오래 기억하는 심리현상이 이 효과의 대표적 사례라 할 수 있다.

자이가르닉 효과는 경제용어로도 많이 사용되고 있으며 다양한 티저 광고나 마케팅, 게임, 방송 등에 활용하기도 한다. 드라마는 중요한 장면에서 끝내는 경향이 있는데 이 또한 시청자들이 완성되지 않은 내용을 완결시켜야 한다는 관념에 사로잡혀 시청률을 유지하는 데 도움이 되기 때문이다.

그렇다면 이러한 자이가르닉 효과를 벗어나기 위해선 어떤 일을 시작했으면 가급적 결말을 짓는 게 좋다. 그렇지 않으면 계속 그 일이 머리에 남아 다른 일에 몰입하는 것을 방해한다. 그런데 만약 도중에 그만둘 수밖에 없는 상황이라면? 그럴 때는 "이것으로 이 일은 끝이야!"라고 선언하고 적절한 종결 의식을 행하는 등의 방법으로 그 일로부터 벗어나는 것이다.

 

www.youtube.com/watch?v=UV0nnzjmj8k

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리텐션을 높이는 힙한 서비스의 비밀

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리텐션을 높이고, 앱삭제율을 줄이는 힙한 서비스의 비밀