진실의 순간에 대한 오해와 진실

진실의 순간, 즉 MOT(Moment of Truth)는
투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다.
투우사가 소의 급소를 찌른 순간, 피하려 해도 피할 수 없는 순간,
실패가 허용되지 않는 순간이다.
고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는
15초의 짧은 순간이 회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다.
- 얀 칼슨, 스칸디나비아 항공(SAS) 전 회장


진실의 순간을 ‘고객과 만나는 15초 동안 웃는 얼굴로
친절한 서비스를 해서, 고객을 평생단골로 잡을 수 있도록
현장 직원들이 잘해야 한다는 의미’로만 받아들였습니다.
그러나 진실의 순간의 핵심은
‘15초 안에 현장 직원이 자기 책임 하에 (본사에 묻거나 규정에 얽매이지 않고)
즉각 결정해서 서비스를 다할 수 있도록 책임과 권한을
현장에 부여하는 것’에 있다는 것을 이제야 깨달았습니다.