카네기의 인간관계론 - 소통과 설득의 6가지 원칙

제1원칙: 내가 세상에서 가장 사랑하는 사람은 바로 '나'



누군가를 설득하는데 있어 가장 중요한 첫째 조건은 무엇일까요. 바로 세상에서 내가 가장 사랑하는 사람은 바로 ‘나’라는 매우 단순한 사실입니다. 일반인부터 악당에 이르기까지 모든 사람은 자신을 가장 사랑합니다.

예를 들어 볼게요. 1931년 뉴욕에서는 역사상 가장 큰 화제를 불러일으켰던 범인 검거 작전이 펼쳐졌습니다. 150명에 달하는 경찰과 형사들이 꼭대기 층에 있는 은행 강도인 '쌍권총 크롤리'를 잡으려고 포위망을 만든 것인데요.
 

크롤리는 총을 꺼내 총탄 세례를 퍼붓고 경찰관을 쓰러트렸습니다. 경찰이 쓰러지자, 죽은 경찰에 총알을 발사할 정도로 잔인했습니다. 하지만 그는 이렇게 외쳤습니다. "내 옷 안에는 피곤하고 지친 심장이 있다. 하지만 그 심장은 따뜻하다. 어떤 사람에게도 해를 끼치지 않고자 하는 심장이다."

연쇄 살인범인 크롤리는 결국 전기의자에서 생을 마감했는데요. 사형장에서 그는 반성하는 기색이 전혀 없었습니다. 크롤리는 이렇게 말했습니다. "나 자신을 지키려 했던 대가가 이거로군.“

이런 사례는 또 있습니다. 1920년대 폭탄 테러로 100여명을 사망케 한 전설의 악당 알 카포네 역시 이런 말을 즐겨 했습니다. "나는 인생에서 가장 소중한 시절을 사람들에게 소소한 즐거움을 주는 데 바쳤다. 사람들이 즐길 수 있도록 도왔다. 하지만 그 대가로 제가 받은 것은 비난이다. 범죄자라는 낙인이 찍힌 삶이었다." 반성은 없고 자기 정당화만 있습니다.

중요한 점은 모든 사람이 자기 자신을 사랑한다는 것입니다. 위인들도 마찬가지입니다. 조지 워싱턴 조차 사람들이 '미국 대통령 각하'라고 불러주길 바랐고, 콜럼버스 역시 '해군 제독이자 인도의 총독'이라는 칭호를 달라고 애원했습니다. 예카테리나 2세는 '여왕 폐하'라고 적혀 있지 않은 편지는 열어 보지도 않았다고 합니다.



제2원칙: 비판은 당신을 죽이고 칭찬은 당신을 살린다
 

우리는 누군가의 행동을 바꾸려고 상대의 행동을 비판 합니다. 자녀 교육, 학생 교육, 업무 지시라는 명분으로 말이죠. 링컨 대통령 역시 이런 고민을 크게 했습니다.


링컨은 사실 다른 사람을 비판하는 것을 매우 좋아했던 정치인이었습니다. 1842년 가을. 링컨은 제임스 쉴스라는 허영으로 가득 차고 호전적인 아일랜드계 정치인을 혹독하게 비판합니다. 특히 ‘스프링필드 저널’에 익명의 편지를 기고해 그를 마음껏 조롱했는데요. 하지만 쉴스는 분에 못 이겼고 끝내 익명의 기고자를 찾아냈습니다. 그리고선 결투를 신청합니다.


며칠 뒤 링컨과 쉴스는 미시시피강 모래톱에서 서로를 마주했습니다. 한 사람의 조롱이 누군가를 죽음의 문턱으로 이어지게 한 것입니다. 하지만 결투가 벌어질 무렵, 사람들이 두 정치인을 뜯어 말렸습니다. 링컨은 이 일을 겪은 뒤 결코 누군가를 비판하지 않았습니다.

데일 카네기는 이런 메시지를 던집니다. “바보라도 비판하고, 비난하고, 불평하는 정도는 할 수 있다. 사실 대부분의 바보들은 비판하고, 비난하고, 불평을 늘어놓는다.”

반면 칭찬은 상대방을 움직입니다. 철강왕 앤드류 카네기 밑에는 백만달러 이상의 연봉을 받는 두 임원이 있었습니다. 이 가운데 한명이 바로 찰스 슈와브입니다. 당시 고위직 연봉이 2400달러 정도였으니, 슈와브야말로 톱 샐러리맨이었던 것이죠. 지금으로 치면 팀 쿡?

하지만 슈와브는 이런 말을 남깁니다. “제가 특별한 능력은 없지만, 부하 직원들에게 열의를 불러일으키는 능력만큼은 최고 인 것 같습니다. 최고의 능력을 끌어내는 방법은 인정과 격려입니다. 상관의 비판만큼 야망을 죽이는 건 없습니다. 저는 그 누구도 비판하지 않습니다. 일하고 싶은 동기를 부여해야 한다고 믿습니다. 그래서 칭찬하고 싶어 하고, 흠잡으려 들지 않습니다. 제가 정말 좋아하는 것이 있다면 진심으로 칭찬하며 그 칭찬을 아끼지 않는 것입니다."

강철왕 카네기 역시 마찬가지였습니다. 그는 스스로 묘비명을 썼는데, 그 내용은 이렇습니다. "여기에 자신보다 훌륭했던 사람들과 잘 지내는 방법을 알고 있던 사람이 묻혀 있다."

석유왕인 존 록펠러도 다른 사람을 격려하고 칭찬하는 것을 아끼지 않았습니다. 훗날 스탠다드오일의 주요 임원이 된 에드워드 베드포드가 남미에서 큰 실수를 저질러 투자한 100만 달러를 날렸을 때도 그랬습니다. 록펠러는 당장이라도 전화를 걸어 심한 욕설을 퍼붓고 “회사를 때려 쳐라”라고 할 수 있었지만.... 대신 덕담을 건넵니다. “투자한 돈의 60퍼센트라도 건졌으니 근사한 일이야. 고생했어.”

상황은 이미 종료됐는데, 누군가를 비판해 봤자, 달라질 것도 없겠죠. 오히려 부하 직원의 감정의 골만 깊어지고 일할 의욕만 꺾일 것을 염려했습니다.



제3원칙: 물건을 팔지 말고, 사게 만들어라
 

“물건을 팔지 말고, 사게 만들어라”는 영업에서 쓰이는 전통적인 격언인데요. 다소 난해한 구호라 몇 가지 사례를 들어보겠습니다. 강철왕 앤드루 카네기는 사촌 동생과 이야기를 하다, 사촌동생으로부터 속상하다는 토로를 듣습니다. 사촌 동생이 자기 아들한테 편지를 보냈는데, 바빠서인지 답장을 안 보내준다는 푸념이었습니다.

🧓카네기: 내가 보내면 바로 답장이 올 텐데, 내기를 할 텐가? 이기는 사람이 100달러 갖는 것이 어떤가? 내가 답장을 못 받으면 100달러를 줄 테고, 만약 답장을 받으면 100달러를 나에게 줌세.

😑사촌동생: 제 아들한테 보내도 답장이 안 오는데 형님이 보낸다고 별 수 있을까요. 뭐 그렇게 하시죠.

카네기는 곧 편지를 썼습니다. 내용은 온통 칭찬 일색이었습니다.

🧓"사랑하는 조카, 잘 지내나? 오랜만에 편지를 보내는구나. 아버지를 통해 조카의 활약상을 잘 듣고 있구나...(중략)....너무 기쁜 나머지 5달러를 편지에 동봉해 보낸다. - 카네기로 부터"

하지만 카네기는 5달러를 동봉하지 않고 편지만 부쳤습니다. 그리고 며칠 후 카네기는 사촌동생 아들로부터 한 통의 답장을 받았습니다.

😃"존경하는 카네기 삼촌, 전 잘 지내고 있습니다. 편지 내용 감사했습니다. (중략)... P.S. 보내주신 편지에 5달러를 동봉 하셨다고 하는데 5달러가 안 들어가 있네요."
 

내기에 이긴 카네기는 사촌동생으로부터 100달러를 받아, 이 가운데 5달러를 빼내 조카한테 편지로 부쳤습니다. 누군가를 움직이려면, 누군가가 원하는 무엇인가를 주어야 한다는 강렬한 메시지입니다. 이런 사례는 또 있습니다.

19세기 미국의 시인이자 사상가인 랠프 월도 에머슨과 그의 아들은 송아지를 축사에 집어넣으려고 낑낑 대고 있었습니다. 들판에 뛰어 노는 송아지를 축사로 집어넣는 게 보통 일이 아니었습니다.

에머슨이 뒤에서 밀고, 그의 아들이 앞에서 당기고 있었습니다. 하지만 이때 이웃집 여주인이 혀를 끌끌 차면서 다녀왔습니다. “원하는 것을 줘야죠.” 그러면서 그 여주인은 송아지 입에 자신의 엄지손가락을 쑥 하고 넣었습니다. 송아지는 엄지손가락을 쪽쪽 빠는데 정신이 팔려서인지, 어느새 축사로 발걸음을 옮기고 있었습니다.



제4원칙: 상대방을 중요한 사람으로 만들어라


해리 A. 오버스트리트 교수는 그의 유명한 저서 '인간의 행동을 지배하는 힘'을 통해 이렇게 말을 합니다. "행동은 우리가 마음 깊이 욕망하는 것에서부터 튀어 나온다… 직장이든, 집이든, 학교든, 정치든 간에 다른 사람들을 설득하고 싶은 사람들에게 줄 수 있는 최선의 조언은 다음과 같다. 먼저 상대방에게 열렬한 욕구를 불러일으켜라. 이를 할 수 있는 사람은 온 세상을 얻을 것이다. 그렇지 못한 사람은 혼자가 될 것이다"

상대방을 매우 중요한 사람으로 만들어 주면, 상대방이 그 위상에 맞는 행동을 한다는 메시지입니다. 존 듀이는 중요한 사람이 되려는 욕망이야말로 인간 본성 중에서도 가장 깊게 있는 충동이라고 설명합니다.

만약, 길을 걷다 헤맬 때 누군가가 안내를 해준다면? "제 질문에 잘 답해 주셔서 고맙다고 말하고 싶습니다. 정말 알아듣기 쉽고 분명했어요. 마치 예술가처럼 말씀하셨어요. 대단히 훌륭한 일입니다." 이렇게 상대방을 높인다면, 그 상대방은 분명 더 많은 정보를 줄 것입니다.

"귀찮게 해서 죄송하지만", "부탁드려도 괜찮을까요.", "미안하지만", "혹시 괜찮으시다면", "감사합니다"와 같이 사소해 보이지만 상대방을 높이 세우는 말을 해보세요. 이런 말을 하는 순간 상대방은 마법처럼 당신을 돕기 시작할 것입니다. 데일 카네기는 그가 직접 겪은 사례를 소개합니다. 어느 날 그는 인적이 드문 공원에서 강아지와 산책을 하다 경찰관과 마주칩니다.

#장면1

👮“선생님, 강아지 목줄을 안 한 것이 위법행위인 것 아시죠?”

😀“네 알고 있습니다. 하지만 여기에는 사람이 없는 걸요.”

👮“그건 선생님 생각이고요. 전 여기서 벌어지는 그 어떤 위법 행위도 용납하지 않습니다. 이번에는 꾹 참고 봐드리겠지만, 다음에 또 그러신다면 벌금을 물릴 것입니다.”

😑“....”
 

하지만 카네기는 경찰관을 마주치지 않기를 바라면서 며칠을 그렇게 강아지와 산책을 다녔습니다. 기대는 보기 좋게 빗나갔습니다. 저 멀리 경찰관이 이쪽을 바라보면서 벤치에 앉아 있습니다. 카네기는 강아지를 번쩍 앉고 경찰관 쪽으로 다가갔습니다.

#장면2 

😔“경찰관 나리, 제가 먼저 말씀을 올려야 할 것 같습니다. 지난번 경고에도 불구하고, 강아지가 너무 날뛰는 바람에 이번에도 목줄을 할 수 없었습니다. 그러하니, 벌금을 주신다면, 달게 내겠습니다.

👮“하하. 뭐 저 조그만 강아지가 무슨 짓이라도 할까요. 여긴 사람도 없는걸요.”

😑“....”



제5원칙: NO를 못하게 하라. YES를 하게하라

오버스트릿 교수는 ‘인간 행동에 영향을 미치는 방법’에서 “아니요”라는 답변이 나오면 매우 불길하고 힘든 장애물이라는 조언을 합니다. 어떤 사람이 '아니요'라고 말하는 순간, 마법처럼 그의 자존심은 그가 일관성 있는 사람이 되도록 요구합니다.

그래서 누군가를 설득하고자 한다면 상대방이 ‘네’를 먼저 말 하도록 유도해야한다고 합니다. 이건 책에 나온 내용은 아니고요. 제가 한국에 와 겪은 내용입니다. 예를 들어 ‘도를 믿으십니까’로 유명한 한 종교 단체 분이 저에게 다가와 이런 인사를 건넸습니다.

👨 🦰“안녕하세요 직장인이시죠?”

😃“네 맞는데요.”

👨 🦰“이 근처에 다니시나 봐요”

🤭“네 맞는데요.”

👨 🦰“인상이 참 좋으시네요.”

🤔“네 맞는....”

다른 사람과 대화할 때는 결코 서로 의견이 다른 부분부터 이야기해서는 안 됩니다. 상대방과 여러분이 동의하고 있는 부분을 강조하세요. 가능하다면 둘 다 같은 목적을 추구하고 있으며, 단지 방법이 다를 뿐이라는 점을 계속해서 강조하는 것이 중요합니다.

우드로 윌슨 대통령 시절. 백악관에는 대통령에 가장 큰 영향력을 행세해 실세로 꼽히는 인물이 있었습니다. 바로 에드워드 M. 하우스 대령입니다. 장군도 아닌 그가 큰 영향력을 행세할 수 있었던 배경도 여기 있습니다. YES 화법을 이용한 것입니다. 그는 대통령의 생각을 바꾸고자 대통령이 관심을 가질 수도 있는 생각을 무심히 머리에 심어 놓는 방식으로 질문을 했다고 합니다. 하우스 대령은 이런 말을 남겼습니다.

“정말 우연히 이 방법이 효과가 있다는 걸 알게 되었죠. 대통령께 어떤 정책에 대해 조언을 드렸는데, 대통령은 마뜩찮게 생각하는 것처럼 보였지만, 며칠 후, 저녁 테이블에서 제 제안을 마치 자신의 생각처럼 꺼내시더군요. 깜짝 놀랐습니다.”



제6원칙: 그럼에도 지적을 해야 한다면 이것만 기억해라

하지만 이런 방법을 쓰더라도 움직이지 않는 사람은 있기 마련입니다. 이럴 때는 ‘간접 지적법’을 사용하면 어떨까요. 상대방과 생각이 다른 경우 말허리를 자르고 싶은 충동을 느낄 수 있지만, 이를 참고 간접적으로 자신의 뜻을 천천히 전달하라는 메시지입니다.

예를 들어, 필라델피아 이브닝 불리틴은 중상모략 때문에 위기를 맞았던 신문사입니다. 광고가 너무 많고 뉴스가 적어, 비싼 신문이라는 의혹이었습니다. 불리틴은 이를 맞받아치지 않았습니다. 대신 하루 분량 (One Day)이라는 책을 발간합니다. 하루 신문에서 광고를 빼고 기사만 넣었습니다. 총 307페이지로 만든 신문 책. 가격은 신문과 동일한 2센트였습니다.

“이 정도 책 분량이면 2달러는 받아야겠지만, 당신들은 10분의1 가격에 정보를 얻고 있다”는 우회적 비판이었습니다. 이후 불리틴은 중상모략에서 벗어날 수 있었습니다.

미국의 25대 대통령인 윌리엄 매킨리도 이런 전략을 잘 사용한 인물입니다. 당시 매킨리는 대통령직을 놓고 경쟁 중이었고, 한 저명한 공화당원이 연설문 작성을 지원했습니다. 하지만 이 공화당원은 스스로를 명필가로 자부했습니다. 더군다나 철학자 키케로나 페트릭 헨리 다니엘 웹스터보다 더 명필가라는 착각을...


윌리엄 매킨리는 연설문을 받아들고 한숨을 내뱉었습니다. 내용과 문체는 훌륭했지만 도무지 청중이 귀담아 들을 내용이 아니었습니다. 매킨리는 당원을 조용히 불러 이렇게 이야기합니다. “이보다 더 훌륭한 연설문을 쓸 수 있는 사람은 없을 겁니다. 정말 많은 경우에 잘 들어맞는 적절한 이야기였습니다. 하지만 이 경우에도 적절할까요? 당신의 관점에서 보면 냉철하고 타당하지만, 정당이나 나의 관점에서 본다면 맞지가 않습니다. 다시 써줄 수 있나요.”


간접 지적은 또 있습니다. 찰스 슈와브가 공장을 시찰하던 어느 날. 생산량을 전혀 달성하지 못하고 있는 한 공장을 들렀습니다. 슈와브는 공장장을 불러 그 이유를 물었습니다. 그랬더니 공장장은 “욕도 하고, 비난도 하고, 해고하겠다는 위협도 해봤지만 소용이 없었다”고 푸념을 합니다.


하지만 슈와브는 분필을 들고 다시 나타났습니다. 그러더니 가까이 서 있던 직원을 향후 질문을 던졌습니다.

🧓“주간 근무조는 주물을 몇번 녹였죠?"

🤫"총 여섯 번입니다.“

슈와브는 한 마디도 안 하고, 6이란 숫자를 바닥에 크게 쓰곤 가 버렸습니다.


야간 근무조가 들어와서 주간 근무조에게 6이 무엇이냐고 물었습니다. "오늘 사장님이 오셨는데, 주조물을 몇 번 녹였는지 물으시더라고요. 제가 여섯 번이라고 말씀드렸더니, 저렇게 바닥에 쓰고 가셨어요.“


다음 날 슈와브는 공장을 다시 방문했습니다. 야간 근무조는 '6'이라는 숫자를 지우고 그 자리에 '7'이라는 숫자를 써놓았습니다. 이 일이 반복되면서 숫자는 7에서 8로, 8에서 9로, 9에서 10으로 점점 늘어났습니다.

 

 

링컨은 이런 말을 남겼습니다. “벌꿀 한 방울에 한 통의 쓸개즙보다 더 많은 파리가 꼬인다는 오래된 격언은 진실이다. 사람도 마찬가지다. 어떤 사람을 당신 생각에 동의하게 만들고 싶다면, 먼저 당신이 진정한 친구라는 확신을 주어야 한다. 그것이 바로 그의 마음을 사로잡는 벌꿀 한 방울이다.” 또 헨리 포드 역시 이런 말을 남겼습니다.

 

• "성공의 비결이란 게 있다면, 다른 사람의 관점을 가지고 당신의 관점뿐 아니라 그 사람의 관점에서 사물을 보는 능력이다."
• "If there is any one secret of success, it lies in the ability to get the other person's point of view and see things from that person's angle as well as from your own."

 

누군가를 설득하고 누군가를 움직이려면 ‘진심을 다해 상대방에 다가서려는 자세가 필요하지 않을까 합니다.’ 

 

 

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원하는 것을 상대에게 얻는 법 A to Z