인생에서 만날 수 있는 가장 치명적인 사람은 책임을 떠넘긴 채 자신만 빠져나가는 사람이다. 그런 이를 상사로 만나면 직장은 울분의 고해소가 되고, 어쩌다 그런 이를 연인으로 만나게 되면 연애는 연애가 아니라 거래로 변한다. 무서워서 피하는 것이 아니라 더러워서 피한다. 치명적인 사람을 만나면 피하는 것이 답이다.
- 김재진의《바람에게도 고맙다》중에서 -
* '치명적인 것'은 처음엔 잘 모릅니다. 독버섯처럼 화려하고 아름다워서 매력적으로 다가옵니다. 그래서 먹는 순간 위기가 닥치고 그 정체를 알게 됩니다. 책임을 떠넘기는 것은 사람의 관계에서 치명적인 독소와 같습니다. 그런 독소를 품은 사랑은 연애가 아닙니다. 거래도 아닙니다. 피하는 게 상책입니다.
[IT동아 정연호 기자] “50대 정도면 스마트폰을 많이 쓰기 때문에 키오스크 사용에 큰 어려움을 느끼진 않는다. 다만, 키오스크가 복잡하면 메뉴를 찾는 게 어렵다. 할인, 카드 결제, 현금 결제 등의 복잡한 기능도 사용을 어렵게 하는 요인이다”
50대 여성인 A씨는 최근 무인계산기를 뜻하는 키오스크를 사용하는 것에 “자신감이 붙은” 상황이다. 처음엔 사용 자체가 어려워 조작하면서 버벅거렸지만, 이제 사용법에 익숙해졌다고 한다. 다만, 가게마다 키오스크의 UI(사용자 인터페이스)가 달라 처음 가는 가게에선 “주문을 할 때 다소 걱정이 되기도 한다”고 그녀는 말했다.
무인계산기 키오스크를 통해서 주문하는 모습, 출처=셔터스톡
중장년층이 키오스크 적응하지 못한다는 것은 이 제품이 도입되던 초기 단계부터 꾸준하게 제기되던 지적이다. 스마트폰을 활발하게 사용하는 중년층은 키오스크 사용에 큰 어려움을 느끼지 않는다고 하지만, 키오스크도 사용 방법이 표준화되지 않아 사용에 어려움을 느끼는 경우가 많다. A가게 키오스크에 익숙해졌다고 해도 B가게의 키오스크가 UI가 다르면 이를 사용하기 어렵기 때문.
어린 시절부터 디지털 기기를 사용한 디지털 네이티브 2030세대도 키오스크 사용이 마냥 편한 것은 아니다. 20대 후반 남성인 B씨는 앞서 소개한 A씨와 같은 생각을 하고 있다. 그는 “키오스크는 일정한 형태가 있는 게 아니라 제품, 업체별로 다르다. 메뉴창이나 결제창이 다르면 사용할 때 원하는 제품을 찾기 힘들다”면서 “젊은 사람들도 뒷사람이 있으면 주문이 늦어질 때 조급함이 생긴다”고 말했다.
누리꾼들 사이에서도 키오스크 사용과 관련해 “조금만 주문이 늦어져도 뒷사람 눈치가 보인다”, “매장에 직원이 있는데도 키오스크를 사용하라고 한다”, “Sold out 대신 ‘품절’이라고 표현하면 되는데 굳이 영어를 쓴다”는 불만의 목소리가 커지고 있다.
키오스크 사용에 겪는 불편함…나이와 무관해
더불어민주당의 김상희 의원실에 따르면, 민간분야 키오스크는 2019년 8587개에서 2021년 2만 6574개로 약 3배 증가했다. 요식업 및 생활 편의 분야에선 같은 기간 4.1배 늘었다. 인건비를 절감하고자 하는 사업주의 바람과 비대면 서비스를 선호하는 집단의 증가가 맞물리면서 생긴 결과다.
하지만, 키오스크가 빠른 속도로 보급되면서 이곳저곳에서 진통이 나타나고 있다. 키오스크 사용과 관련된 불편함은 연령대와 관계가 없다. 한국소비자원이 20~60대 소비자 500명을 대상으로 키오스크 이용에 대한 경험을 조사한 결과, 전체 500명 중 233명(46.6%)은 기기를 이용하면서 불편함 혹은 피해를 경험했다고 답했다.
연령대별 키오스크 불편 사례, 출처=한국소비자원
조사 결과를 보면, 비교적 젊은 나이의 사람도 키오스크 사용 과정에서 문제를 겪는 것을 알 수 있다. 20대는 기기 오류, 뒷사람 눈치, 조작 어려움, 설명 부족 순으로 불편함을 느끼고 있었으며, 30대의 경우 뒷사람 눈치, 조작 어려움, 기기 오류가 불편의 주된 이유로 나타났다. 40대, 50대, 60대가 경험한 문제도 이와 다르지 않다.
이용 중 불편함을 느꼈다고 답한 응답자 대부분(88.4%)은 이용 도중 결제를 중단한 경험도 있다고 답했다. 60대가 52명으로 가장 많았고, 20대는 44명 30대는 47명 40대는 30명 50대는 33명으로 연령대와 관계없이 사람들은 키오스크를 사용하다 중단한 일을 겪었다.
연령대별 키오스크 이용 중단 이유, 출처=한국소비자원
응답자들이 이용을 중단한 이유는 ‘상품‧서비스를 잘못 선택했을 때 주문 첫 화면으로 돌아가는 방법을 몰라서(55.8%)’가 가장 많았고, 그 외의 이유로는 ‘원하는 상품을 찾을 수 없어서(48.5%)’, ‘뒷사람 눈치가 보여서’(41.3%)가 나왔다. 20~50대까지는 ‘(서비스 사용방법)안내 부족’을 가장 큰 이유로 꼽았고, 60대는 ‘뒷사람 눈치’가 이용 중단의 1순위 이유라고 답했다.
그렇다면, 이들은 왜 불편함이 예상되는 키오스크를 사용했던 것일까? 그 이유는 매장에 직원이 있는데도 키오스크를 써야 한다는 권유를 받았기 때문. 키오스크 이용으로 불편함을 겪었던 233명 중 186명(79.8%)은 “매장 직원이 아닌 키오스크를 통해서 주문해야 한다”는 말을 들었다.
‘배리어 프리(Barrier free) 키오스크’… 장애인에겐 여전히 ‘배리어(장벽)’인 키오스크
지난 28일부터 시행된 장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률에 따르면, 장애인도 비장애인과 동등하게 키오스크를 이용할 수 있어야 한다. 보건복지부는 작년 6월 공청회를 통해 이를 위한 시행령 초안을 공개했다. 시행령 초안은 △ 키오스크 전면에 휠체어가 접근할 공간을 확보 △ 키오스크 0.3미터 전면에 점자블록 설치 △ 수어로 의사 소통할 수 있도록 연결 수단 제공해야 한다고 규정했다.
장차법 시행령 초안의 장애인 키오스크 이용을 위한 정당한 편의 내용, 출처=한국소비자원
하지만, 키오스크의 실태를 조사한 결과를 보면 장애인이 향유할 ‘정당한 편의’를 위한 길은 요원해 보인다. 소비자원이 서울‧경기에 있는 공공‧민간분야 키오스크 20대를 조사한 결과, 20대 모두 시각장애인과 청각장애인을 위한 점자나 청각 콘텐츠 등의 대체 콘텐츠를 제공하지 않았다. 휠체어 사용자가 터치스크린을 조작할 수 있는 최대 높이는 1220mm이지만, 20대 중 17대(85%)의 터치스크린은 이 기준보다 높았다.
이러한 불편함은 일부 사례에 국한되지 않는다. 지난해 6월 장애인차별금지추진연대(장추연)가 서울, 경기 등 15개 지역 공공기관 및 음식점 등 매장 키오스크 1002개를 조사한 결과, 조사 대상 기기 중 96.9%는 휠체어 이용자를 위한 화면 높이 조절 기능이 없었다. 휠체어가 접근할 여유 공간이 없는 기기는 절반 이상(52.8%)이었다. 또한, 91.5%의 기기는 점자유도블럭이나 음성신호가 없어 시각장애인이 위치를 확인하기 어려웠다. 수어가 제공되는 키오스크는 단 한 대에 불과했다.
키오스크, 누구에게나 장벽이 되지 않도록 설계돼야
한국소비자원 연구원은 키오스크의 불편함을 개선하기 위해서 키오스크 기능이 표준화될 필요가 있다고 제언했다. 제품별로 사용방법을 통일시키면 기계마다 주문 방식이 달라 헤맬 필요가 없기 때문이다.
이어, 한국소비자원 연구원은 장애인을 위한 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」 시행령의 ‘배리어프리 키오스크’ 의무를 단계적으로 도입하는 것을 재검토할 필요성이 있다고 했다. 민간부문은 법 시행일인 2023년 1월 28일 이전에 무인정보단말기를 설치한 경우, 배리어 프리(고령자나 장애인이 겪는 물리적 및 심리적 장애물을 없앤다는 뜻) 키오스크에 대해 3년의 유예기간을 받는다. 민간부문에서 장애인이 배리어 키오스크를 사용하는데 너무 많은 시간이 걸리니 이를 재검토해야 한다는 것이다.
전문가들은 고령자를 위한 맞춤형 키오스크 교육의 필요성도 언급한다. 키오스크에 대한 심리적 저항성을 느끼는 고령자가 많아 이에 대한 불안을 해소할 필요가 있다는 것. 이외에도 전문가들은 도움을 요청하는 버튼이나 전화기를 구비하고, 이미지와 글씨 크기를 키우며, 대체가 가능한 영문은 국문으로 표기하는 것이 필요하다고 말한다.
이 세상에서 가장 중요한 것은 고요함이다. 산 위에는 작은 구름이 몇 덩이 천천히 흘러가고 있다. 산은 고요하다. 밭은 고요하다. 그래서 나는 고향인 도쿄를 버리고 섬에 와 농부로 살고 있다. 이것은 하나의 의견이지만 이 세상에서 가장 중요한 것은 고요함이다. 산은 고요하다.
- 야마오 산세이의《나는 숲으로 물러난다》중에서 -
* 산은 늘 고요합니다. 사시사철 철 따라 색깔이 바뀌지만 언제 보아도 고요하고 아름답고 평화롭습니다. 그래서 산으로 갑니다. 산에 머물던 고요와 평화가 나에게 다가와 말을 겁니다. "고요하라!" 내 마음의 소음이 잦아들고 세상에서 가장 중요한 것이 무엇인지를 깨닫게 됩니다.
이른바 '사랑을 느끼는' 황홀한 상태는 여러 면에서 우리에게 유익을 줍니다. 그것은 우리가 너그럽고 용감해지도록 도와줍니다. 연인의 아름다움뿐 아니라 세상의 모든 아름다움에 눈뜨게 해주고, 단순한 동물적 성욕을 억제해 줍니다. 그런 의미에서 사랑은 정욕을 이기는 위대한 정복자입니다.
- C.S. 루이스의《순전한 기독교》중에서 -
* 황홀한 상태에서는 몸도 신비로운 반응을 합니다. 행복 호르몬인 옥시토신이 분비됩니다. 출산의 극심한 고통의 순간, 아기에게 젖을 먹이는 순간에도 옥시토신은 분비됩니다. 사랑을 느낄 때, 누군가를 용서할 때도 쏟아져 나옵니다. 가슴은 더 너그러워지고 자비와 평화, 용기로 채워집니다. 아름다운 사람으로 다시 태어납니다.
신경과학자, 심리학자 그리고 진화론자들은 인간의 뇌가 사회적 협력의 즐거움과 필요성에 맞게 프로그램돼 있다는 데 동의한다. 우리의 뇌는 사회적 협력을 원하고, 필요한 경우 협력을 증진시킨다.
- 레이 달리오의《원칙》중에서 -
* 하버드대학의 한 교수는 원하는 만큼의 돈, 성공한 직업, 육체적 건강이 있어도 행복을 결정짓는 가장 중요한 요소는 '사랑스러운 관계'라고 이야기합니다. 내가 사랑하는 사람들, 보고 싶은 사람들, 지금은 조금 멀어졌지만 그리운 사람들이 있지 않으신가요? 소중한 사람들에게 오랜만에 안부 인사 어떠세요? '잘 지내요? 우리 오랜만에 차 한잔할까요?'
