긍정적 사고, 음식의 절제, 규칙적인 운동

진실의 순간, 즉 MOT(Moment of Truth)는
투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다.
투우사가 소의 급소를 찌른 순간, 피하려 해도 피할 수 없는 순간,
실패가 허용되지 않는 순간이다.
고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는
15초의 짧은 순간이 회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다.
- 얀 칼슨, 스칸디나비아 항공(SAS) 전 회장


진실의 순간을 ‘고객과 만나는 15초 동안 웃는 얼굴로
친절한 서비스를 해서, 고객을 평생단골로 잡을 수 있도록
현장 직원들이 잘해야 한다는 의미’로만 받아들였습니다.
그러나 진실의 순간의 핵심은
‘15초 안에 현장 직원이 자기 책임 하에 (본사에 묻거나 규정에 얽매이지 않고)
즉각 결정해서 서비스를 다할 수 있도록 책임과 권한을
현장에 부여하는 것’에 있다는 것을 이제야 깨달았습니다.

리더가 되기로 선택했을 때
우리는 다른 사람들을 위해 봉사하기로 선택한 것이다.
리더가 된다는 것은
다른 사람들로부터 무언가를 얻는 것이 아니라
다른 사람들이 우리들로부터 무언가를 얻는 것이다.
- James M. Kouzes and Barry Z. Posner, 리더십 챌린지 공동 저자


사람들이 리더를 기억하는 것은 그가 그 자신을 위해 한 일 때문이 아니라
다른 사람들을 위해 한 일 때문입니다.
리더의 지위가 올라갈수록 커지는 것은 권한이 아니라
책임감이라는 것을 제대로 인식하는 것,
그것 하나만으로도 당신의 리더십은 크게 신장될 수 있습니다.

내가 여기에 있는 이유
내가 여기 있는 이유는 여러분의 업무를 돕기 위해서입니다.
나는 여러분이 성공할 수 있도록 싸우고 방어하며,
모든 간섭을 배제할 것입니다.
왜냐하면 여러분이 성공해야 내가 성공하기 때문입니다.
- 레이 크록, 맥도날드 창립자


구성원이 성공해야 조직이 성공하고,
그러면 리더는 성과창출이라는 본연의 목적을 달성할 수 있습니다.
따라서 리더의 핵심임무 중 하나는
구성원의 성공을 지원하는 것입니다.
구성원의 성장과 학습을 지원하고 책임과 권한을 부여함으로써
헌신과 몰입을 이끌어 내야합니다.
리더는 곧 섬기는 자(servant)입니다.

부하의 잘못을
자신의 책임으로 돌리는 사람은
훌륭한 지도자이다.
어리석은 지도자는 자신의 잘못까지도
부하의 책임으로 돌린다.
- 주세페 마치니 (Giuseppe Mazzini), 이탈리아 정치인


내가 책임지겠다고 나서면
사람들의 경계심은 눈 녹듯이 사라집니다.
그에 비례해 바람직한 영향력은 커지게 됩니다.
지위가 올라갈수록 책임은 커지고 권한은 작아진다는 것을
익히 알고 몸으로 실천하는 리더가 진정 위대한 리더입니다.
리더십에 있어 책임감과 솔선수범만큼 중요한 것도 흔치 않습니다.