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감동한 직원은 상사와 경영진을 신뢰하고,
자기 일과 조직에 자부심을 느끼며
일에서 보람과 재미를 느낀다.
즉, 일을 즐기면서 하고 헌신적으로 하면서 고객을 감동시킨다.
- 미국 경영대상 수상 기업(페덱스, 제록스 외) 대표


고객 감동의 첫 번째 과제는 바로 종업원 만족에 있다는 것이 정설입니다.
냉정하게 우리 직원들이 직장생활에 만족하면서, 열과 성을 다해,
업무에 충실하고 있는지를 먼저 살펴보는 용기 없이는
고객만족은 결코 실현될 수 없지 않을까 생각해 봅니다.

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틀리고 싶어 하는 사람은 아무도 없습니다. 기분이 좋지 않은 일이죠.
하지만 긍정적으로 받아들인다면
새로운 것을 배우고 통찰할 수 있는 기회,
몰랐던 사실을 깨우칠 수 있는 기회가 됩니다.
공격받았다고 느낄 필요가 없어요.
- 칼 턴불


본인이 잘못한 것을 인정하는 것은 무척 어려운 일입니다.
그러나 어렵고 힘들어하는 점을 타인과 솔직하게 공유하는 것이
진정성으로 다가오고 이로 인해 동료는 나를 더 존경하게 됩니다.
잘못을 인정하고 취약한 부분을 드러내 솔직하게 말하는 것이
리더와 팀원 사이에 더 큰 신뢰를 만들어냅니다.

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다음 세 마디와 더불어 사과를 하면 어긋난 관계를 되돌리는데 크게 효과적이다.
우선 간단한 사과로 시작한다. “미안해”.
이어서 인정을 한다. “내가 잘못 했어”
그리고 의문문으로 끝낸다. “용서해 줄래?”
효과를 극대화하려면 이 3가지 말을 다해야 한다. 그러면 상대방은
거의 예외 없이 이렇게 말한다. “그래, 용서할게”
- 마이클 하이엇, 라이프 코치


‘우리에겐 내가 옳다고 입증하려는 원초적인 본능이 있습니다.’(스티브 슬로먼)
따라서 본인이 잘못했음을 인지하고도 사과하는 것을 꺼리게 됩니다.
그러나 적극적으로 사과하고 용서를 구할 때 관계 개선은 물론이고,
상대가 나를 더욱 신뢰하고 존중하게 됩니다.
결국 지는 것이 이기는 것입니다.

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대한민국 사회의 대립과
갈등의 진폭이 갈수록 커지는 이유 가운데
하나는 바로 쓰레기 정보와 가짜 뉴스에 휘둘리는
사람이 많아졌기 때문이다. 시민과 대중의 각성은
반드시 필요하다. 누구나 생각할 수 있는 권리가 있고,
그 생각을 표현할 수 있는 권리 또한 헌법에 보장되어
있다. 그러나 나쁜 의도로 퍼뜨리는 지식과 정보의
습득에 매몰되어 그것을 근거로 인식할 때
문제가 심각해진다.


- 김경집의《6I 사고 혁명》중에서 -


* 우리 사회의 큰 병폐가
이른바 쓰레기 정보와 가짜 뉴스입니다.
더 큰 문제는 그에 휘둘리는 사람들이 많다는
사실입니다. 여기에 더해 가짜를 열심히 퍼나르는 것을
업처럼 여기는 사람들도 많아졌습니다. 우리 사회의
기본 자산인 신뢰를 멍들게 하는 일입니다.  
이제야 말로 깊은 성찰이 필요합니다.
더 멍들기 전에 집단지성이
발휘되어야 합니다.  

 

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동물의 죽음.
당신이 동물과 살고 있다면,
어느 시점엔가 그들을 떠나보내야 하는
일은 피할 수 없지요. 그 일은 어떤 사람에게
어마어마한 슬픔을 안기고, 심지어 부모나
형제자매, 가까운 친구를 잃는 것보다
더 큰 트라우마를 남기기도 합니다.
동물이 주는 무조건적인 사랑의
힘이 그만큼 큰 것이죠.


- 피 호슬리의《말하지 않고 동물과 대화하는 법》중에서 -


* 경험자는 압니다.
반려동물의 죽음이 얼마나 큰 상실감을
안겨주는지를. 사람보다 더한 정서적 교감과
유대, 전폭적인 신뢰, 무조건적 사랑, 그 모든 것이
한순간에 멈추는 아픔입니다. 그러나 그 아픔은
이후 수없이 맞닥뜨릴 상실의 고통을 넘어서게
하는 선험적 경험이 되기도 합니다. 그 경험을
선물처럼 안겨준 반려동물을 고마움으로
떠나보내는 것도 오래도록 기억하는
한 방법입니다.

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인간관계에서 신뢰를 구축하는 유일한 방법은
점차적으로 바람직한 경험들을 쌓아가는 과정을 거치는 것이다.
중요한 임무를 띤 직원들을 밀어주고
공공연히 그들의 자리를 지켜주며, 그들의 아이디어를 지지하고,
그들의 업무를 솔직하고 공평하게 평가해 주는 것 등이 바로 그것이다.
- HBR(하버드 비즈니스 리뷰), 페르난도 바르톨로메 교수


신뢰는 사람들의 머리가 아닌 가슴과 마음을 열게 해주며,
사람들을 활기차게 움직이게 하는 원동력이 됩니다.
또한 신뢰는 공동체를 결속시킵니다.
신뢰가 부족하면 조직은 물이나 음식, 공기, 혈액이 모자라듯
자연스럽게 살 수 없습니다. (워렌 베니스)

일반적 생각과 달리 리더와 구성원 사이의 신뢰가
마른 하늘에 날벼락처럼 깨지는 경우는 거의 없다고 합니다.
신뢰를 얻는 것이나 잃는 것 모두,
점차적으로 바람직한 경험을 꾸준히 쌓아가는 일을
신중히 계속할 수 있느냐에 좌우됩니다.

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삶의 지혜는
불행을 멈추게 하는 것이 아니라
불행 속에서도 건강한 씨앗을 심는 데 있다.
그것은 그만큼 생명의 원천을 신뢰하는 일이다.
역경은 씨앗의 껍질을 벗겨 내는 바람 같아서,
우리 존재의 중심부만 남긴다. 그러면
그 중심부가 놀라운 힘을 발휘한다.


- 류시화의《새는 날아가면서 뒤돌아보지 않는다》중에서 -


* 코로나 사태는
우리 모두를 시간 부자로 만들었습니다.
이렇게 갑자기 많아진 시간을 어디에, 어떻게
쓸 것인가는 각자의 결정입니다. 그리고 그 결정과
실천에 따라서 누구는 크게 성장하고, 어떤이는
그렇지 못할 것입니다. 이번 '코로나19'로 생겨난
이 여분의 시간을 자신 속 깊은 곳의 씨앗과
만나는 좋은 기회로 삼는다면 그 사람은
완전히 새로운 차원의 삶을
열어 갈 것입니다.

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인간관계에서 신뢰를 구축하는 유일한 방법은
점차적으로 바람직한 경험들을 쌓아가는 과정을 거치는 것이다.
중요한 임무를 띤 직원들을 밀어주고
공공연히 그들의 자리를 지켜주며, 그들의 아이디어를 지지하고,
그들의 업무를 솔직하고 공평하게 평가해 주는 것 등이 바로 그것이다.
- 페르난도 바르톨로메 교수, 'HBR(하버드 비즈니스 리뷰)'에서


신뢰는 사람들의 머리가 아닌 가슴과 마음을 열게 해주며,
사람들을 활기차게 움직이게 하는 원동력이 됩니다.
또한 신뢰는 공동체를 결속시킵니다.
신뢰가 부족하면 조직은 물이나 음식, 공기, 혈액이 모자라듯
자연스럽게 살 수 없습니다. (워렌 베니스)

일반적 생각과 달리 리더와 구성원 사이의 신뢰가
마른 하늘에 날벼락처럼 깨지는 경우는 거의 없다고 합니다.
신뢰를 얻는 것이나 잃는 것 모두,
점차적으로 바람직한 경험을 꾸준히 쌓아가는 일을
신중히 계속할 수 있느냐에 좌우됩니다.

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