피드백은 메시지를 분명히 전달하고 이해했는지를 확인하는 훌륭한 방법이다. 그러나 ‘상황이 일어난 후’에 이뤄진다는 단점이 있다. 미래의 성공 가능성을 높이기 위해 ‘상황이 일어나기 전’, 즉, 사람들이 어떤 일에 착수하기 전에 성공에 필요한 정보를 미리 제공하는 피드포워드(feedforward)가 필요하다. - ‘CEO도 반하는 평사원 리더’에서
피드백은 이미 일어난 일을 평가하는 반면, 피드포워드는 성취해야 하는 내용의 기대치를 명확히 합니다. 피드백은 교정을 위한 것인 반면, 피드포워드는 커뮤니케이션이 제대로 됐는지 알 수 있을 때까지 기다리지 않고 발생 가능한 문제를 미리 예방할 방법을 알려줍니다. 저성과의 80%는 커뮤니케이션에 원인이 있다고 합니다. 훌륭한 리더는 피드백과 피드포워드를 적절히 활용합니다.
탁월한 아이디어를 만든다 독창적인 아이디어일수록 상사나 동료들에게 이해받기 어렵다. 십중팔구 ‘그건 너무 나갔어.’ ‘너무 오버하는 거 아냐?’등의 핀잔을 받기 일쑤다. 남다른 아이디어를 얻으려면 모든 사람의 피드백을 무시해야 한다. 다시 말해 아이디어에 필요한 건 창의성보다 용기다. 무시할 수 있는 용기, 미움 받을 수 있는 용기 말이다. - 닉 스자보, 세계적 암호학자
“내가 새로운 아이디어를 소개할 때 사람들이 만장일치로 반대하면 ‘이거 뭔가 되겠구나’라고 직감했다.” 월트 디즈니 회장의 말입니다. MIT 미디어랩 조이 이토 소장은 “훌륭한 과학자의 자질 중에서 가장 과소평가되는 것 중 하나는 ‘기꺼이 바보처럼 보이려는 의지다.”라고 말했습니다. 아이디어에는 용기가 필요합니다.
실리콘밸리의 피드백 문화와 관련된 책을 내서 큰 성공을 거둔 사람이 있어요. 우리나라에는 '실리콘밸리의 팀장들'이라는 제목으로 번역된 책을 쓴 '킴 스콧'이에요. 킴 스콧은 구글, 애플 등 에서 일한 경험으로 원제목인 '완전한 솔직함(Radical Candor)’이라는 책을 냈고 이 내용이 실리콘밸리 뿐 아니라 많은 곳에서 공감을 얻었어요.
직장상사의 4가지 유형 킴 스콧은 특히 상사(Boss)의 입장에서 직원들을 어떻게 대해야 하는지에 대해 다뤘어요. 그는 개인적 관심(Care Personally)을 y축에, 직접적 대립(Challenge Directly)을 x축에 두고 사분면을 그렸어요. 개인적 관심이란 개인사를 공유한다는 것이 아니라 인간적으로 상대(부하직원)를 대한다는 것을 뜻해요. 직접적 대립은 충돌한다는 것이 아니라 어떤 문제에 대해서 회피하지 않고 정면 돌파 한다는 뜻이에요. 이 두 가지를 축으로 그는 상사를 크게 크게 4가지 유형으로 나눴어요.
1) 불쾌한 공격 유형 🤬 상대를 인간적으로 대하지 않으면서 솔직하게 피드백을 하는 사람들. 직원의 감정같은 것은 신경쓰지 않는 상사. 우리가 상상하는 전형적인 '꼰대'와 '갑질 상사'가 대표적이에요.
2) 파괴적 공감 유형 🤫 상대를 인간적으로는 존중하지만 솔직하지 않은 피드백을 하는 사람들. 착한 상사 콤플렉스라고 할까요? 좋은 사람이긴 하지만 상대의 성장을 만들지 못하기 때문에 직원에게도, 조직에도 파괴적인 결과를 만드는 성격이에요.
3) 고의적 거짓 유형 🤨 인간적으로 대하지도 않고 솔직하지도 않은 사람. 겉으로는 하하호호 웃다가 뒤에서는 칼을 꽂는 상사가 되는거죠. 어떤 사람들에게는 파괴적 공감보다 나쁜 상사일수도 있어요!
4) 완전한 솔직함 유형 😼 킴 스콧은 인간적으로 상대를 대하면서도 솔직하게 피드백을 하는 '완전한 솔직함(Radical Candor)’을 갖춘 사람이 가장 이상적인 상사라고 주장해요. 부하직원을 걱정하는 마음. 상대의 성장을 바라는 마음으로 솔직하게 피드백을 하면 상대도 그 뜻을 알아주고, 조직의 발전도 만들 수 있다는 거죠. 그가 다닌 실리콘밸리의 기업들은 이런 문화를 갖고 장려하고 있었다고 해요.
한국에서 가능할까 이런 '완전한 솔직함'에 공감하시는 분들이 많을 거에요. 특히, 리더의 입장에서 직원들에게 피드백을 해야하는 입장에 계시다면요. 하지만 '한국사회에서 이런 솔직함이 가능할까'라면서 회의적으로 생각하시는 분들도 많을 것 같아요. 우리나라의 경우 기업문화가 달라지면서 상사가 아랫사람에게 솔직한 피드백을 하는 것은 점점 어려워지고 있어요. (고의적 거짓과 피괴적 공감이 많아진다는 것이죠!) 반대로 아랫사람이 솔직한 피드백을 상사에게 하는 것도 여전히 쉽지 않은 상황이에요. 나이와 직책을 따지는 한국문화에서는 상사에게 반대의견을 내기가 어려워요. 그러면 비교적 젊고, 수평적인 관계인 스타트업이라고 쉬울까요? 많은 스타트업에도 소위 '젊은 꼰대'들이 있다고 해요.
'쎈 언니' 캐릭터는 조직에서 손해? 피드백은 본질적으로 인간관계를 바탕으로 하고 있어요. 개인적인 감정뿐 아니라 사회적인 위치도 영향을 끼친다는 거에요. 스콧 킴도 여성이나 소수인종이 '솔직한 상사'가 되었을 때 조직 내에서 받을 수 있는 불이익이 있다고 설명하고 있어요. 직장에서 일하는 사람들이 모두 백인남성들이라면 서로 솔직하게 대해도 별 상관이 없다는 거죠. 하지만 흑인 여성이 이렇게 솔직한 상사가 되면 조직 내에서 그는 오히려 '악명'을 얻을 수도 있다는 거에요. 🥶
피드백은 누구에게나 힘든 일 '솔직한 피드백'에 대한 고민은 한국에서도 실리콘밸리에서도 동일하다고 생각해요. 누구든 상처를 주고 싶지 않고, 받고 싶지도 않아요. 피드백에 관한 레터를 준비하면서 두 사람의 CEO가 피드백에 대한 글을 쓴 것을 발견했어요. 두 사람의 글을 보면 수평적인 문화를 가진 미국에서도 상대에게 솔직한 피드백을 주는 것이 쉬운 일이 아니라는 것을 알 수 있어요.
모든 피드백은 선물이다
피드백에 관한 글에서 자주 발견할 수 있는 표현이 있어요. 피드백은 선물(gift)이다. 피드백은 당근도 채찍도 아닌 그 자체로 '선물'이라는 것이에요. 피드백을 선물로 생각하면 이걸 주는 사람도 받는 사람도 다르게 보게 되요. 받는 입장에서는 그 피드백의 내용을 떠나서 상대에게 감사해야해요. 선물이니까요. 하지만 그 선물은 내 맘에 쏙드는 것일 수도 있고 아닐수도 있죠. 그걸 받아들이는 것도 본인이 결정할 수 있어요. 어떤 선물은 평생을 함께하는 소중한 물건이 되기도 하고, 어떤 물건은 받은 그날 어딘가로 던져버리고 까맣게 잊어버릴 수도 있어요. 주는 입장에서도 그 피드백은 선물이니까 편하게 줄 수 있어요. '내 생일선물을 싫어하지 않을까'해서 선물을 주지 않는 사람은 없죠. 하지만 일단 선물을 줘버리면 그걸 상대가 버리던 마음에 들지 않아하던 어쩔 수 없어요. 선물이니까요.
나쁜놈(jerk)은 피드백 문화를 망친다 솔직한 문화로 유명한 넷플릭스는 4A라는 피드백 원칙을 가지고 있어요. 지난해 나온 헤이스팅스 CEO의 책 '규칙없음'에 잘 나와있는데요. 이 4A 원칙은 앞서 킴, 세스, 데보라가 얘기하는 것과 모두 상통하는고 있어요.
Aim to Assist : 피드백은 전적으로 도움을 주는 것이어야해요. Actionable : 실질적인 행동으로 이어질 수 있는 피드백 이어야 해요. Appreciate : 피드백을 주는 사람에게 감사해야해요. Accept or Discard : 피드백을 받아들여도 되고 받지 않아도 되요.
그런데 이런 솔직한 피드백 문화가 되려면 반드시 필요한 것이 있어요. 바로 넷플릭스 문화에서 가장 경계하는 '실력만 좋은 나쁜 놈(brilliant jerk)’이 조직에 없어야한다는 거죠. 사람들이 '존중'과 '의도'의 관문을 통과한 피드백만 준다면 상처받을 이유가 있을까요? 피드백의 의도가 진실한 태도로 나타난다면 오해가 발생할 일은 적을 거에요. 하지만 기본적으로 다른 사람을 존중하지 않고, 나쁜 의도를 가지고 피드백을 하는 사람이 있다면 조직 내의 선한 사람들은 상처를 받고 본인이 피드백을 하는 것을 거부할거에요.
'실력만 좋은 나쁜 놈'은 도움을 주기보다는 상대를 괴롭히거나 자신을 상대적으로 높이기 위한 목적으로 피드백을 해요. 큰 조직이라면 사내 정치에서 승리하기 위해 부정적인 피드백을 하는 사람도 틀림없이 있을거에요. 이런 '나쁜 놈'은 조직에서 신뢰를 허물고 '솔직한 피드백'을 할 수 없는 환경을 만들어요. 그가 상사이든, 부하이든 공통적인 문제에요. 이런 사람들이 가득한 조직에서 '상처받지 않으면서 피드백 주고받기'라는 건 비현실적인 얘기일 수밖에 없어요. 😅
타인의 피드백에 전혀 개의치 않을 자신이 있어요? 그러면 천재가 될 수 있어요. 긍정적인 피드백은 창의성을 떨어드립니다. 피드백을 필요로 하지 않으면 않을수록 창의성은 상승하죠. 남다른 아이디어를 얻으려면 모든 사람의 피드백을 무시해야 해요. 피드백 따윈 무시하세요. - 닉 스자보
결과가 어떻게 될지는 아무도 모릅니다. 좋은 아이디어에 필요한 건 창의성보다 용기입니다. 독창적인 아이디어일수록 상사나 동료에게 이해받기도 어렵습니다. 독창성을 위해서는 무시할 수 있는 용기, 미움 받을 수 있는 용기가 필요합니다.
고맙다는 말 한마디가 당신을 남다른 존재로 만든다. 직장인 중 절대다수는 동료에게 고맙다고 말하는 횟수가 기껏해야 1년에 한번 정도다. 리더에게 듣는 ‘고맙다’는 말 한마디가 직원들의 자존감을 높이고 자신감을 강화해서 동료들을 믿고 돕는 분위기를 만든다. 당신이 동료들에게 고마움을 전하면 자신은 물론 다른 사람이 일터에서 원하는 것을 얻는데 도움이 된다. 정말이다. - 크리스틴 포래스, ‘무례함의 비용’에서
이어지는 내용입니다. ‘성과가 탁월한 팀은 일반적인 팀에 비해 긍정적인 피드백을 6배 이상 공유했다. 반면 성과가 낮은 팀은 부정적인 피드백을 두 배 이상 공유했다. 관리자가 강점에 주목하는 직원들의 경우, 업무에 온전히 몰입하는 비율이 67%에 이르는데 비해 약점에 주목하는 관리자들의 직원들은 그 비율이 31%에 불과했다.’
1000명을 대상으로 조사해보니, 칭찬이 기분 좋은 피드백이긴 하지만 잘못을 지적해주는 피드백이 긍정적 피드백보다 그들의 성과를 향상시키는 데 도움이 됐다고 밝힌 이가 그렇지 않은 이보다 3배 많았다. 대부분의 사람들은 긍정적인 피드백이 그들의 성공에 별다른 영향을 주지 않았다고 대답했다. - 젠거포크먼 설문조사 결과
일을 제대로 하지 못한다는 말을 들으면 우선 기운이 빠지고 불쾌해집니다. 하지만 시간이 조금 지나면 사람들은 해당 피드백이 정말 좋았다고 생각을 고치게 됩니다. 일시적으로 상대방의 기분을 상하게 하더라도 제대로 된 피드백을 해줄 용기가 필요합니다. 조금만 더 노력하면 상대방의 감정을 상하게 하지 않고도 제대로 된 피드백을 해줄 수 있습니다.
