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'AI시대 주역' 챗봇, 기업 업무환경 확 바꾼다

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http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=20170227172658#csidx5fc55cb6fb84480a055042132cc5a53 

자동화된 채팅창이 고객응대 뿐 아니라 기업 내부 업무효율성 향상 수단으로 주목받고 있다. 이제는 기업용 챗봇 시장이 무르익었기 때문이다.

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시장조사업체 가트너는 '4가지 기업 챗봇 활용 사례(Four Use Cases for Chatbots in the Enterprise Now)'라는 보고서를 통해 챗봇이 기업 업무 환경을 어떻게 바꿔나갈지에 대한 미래상을 그렸다.

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보고서에 따르면 2019년에는 전 세계에서 약 40%에 달하는 기업들이 자연어 기반 상호작용을 활용해 여러 비즈니스 분야에 챗봇을 본격적으로 도입하게 될 것으로 전망된다.

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기업 시장에서 활용되는 챗봇은 우리가 흔히 아는 애플 시리, 구글 어시스턴트, 마이크로소프트 코타나와는 이정표를 달리한다. 개인화된 서비스를 제공한다기보다는 기업들의 단순반복 업무를 지원하면서 고객에 대응하는 방식을 바꾸는 패러다임 변화를 예고한 때문이다.

■ 기업용 챗봇 어떻게 쓰이나

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국내서는 카카오뱅크, K뱅크 등에서도 주목하고 있는 콜센터 헬프데스크 업무 중 단순반복업무를 대체할 수 있게 되는 것은 이미 예상 가능한 시나리오다. 기업 내부에서는 기존 애플리케이션과 연동해 결재요청을 승인/거절/지연하는 용도로도 챗봇을 활용할 수 있을 것으로 예상된다. 더 아나가서는 사물인터넷(IoT)과 연동한 재고관리와 함께 인공지능(AI)을 탑재한 챗봇들끼리 정보를 주고 받으면서 사용자의 개인 스케쥴을 관리하는 용도로까지 쓰이게 될 것으로 기대된다.

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보고서에 따르면 챗봇이 기업들에게 의미를 가지는 이유는 임직원들 간 혹은 임직원들과 고객 간에 커뮤니케이션을 가장 손쉽게 효율적으로 할 수 있기 때문이다. 글로벌 기업들은 이미 자사 애플리케이션 개발팀을 통해 외부에서 제공하는 챗봇 제작툴인 봇 프레임워크를 활용하는 방법으로 손쉽게 챗봇을 업무용 앱과 연동시키는 작업에 나섰다.

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챗봇의 성장을 이끌고 있는 것은 단순히 명령을 내리는 것이 아니라 사람과 대화하는 수준에서 말뜻을 알아듣게 하기 위해 개발된 자연어 처리(NLP), 자연어 이해(NLU) 기술이 등장한 덕이다. 인공지능(AI)의 기반 기술인 머신러닝을 활용해 사용자가 무슨 말을 하고 있는지를 기계가 알아들을 수 있도록 이해한 뒤에 이를 처리하는 기술이 그것이다.

이전까지 챗봇은 의사결정나무(decision trees)를 활용해 사전에 입력된 명령어를 대화창에 입력하는 경우에만 반응했지만 지금은 이런 단계를 넘어서 문장을 이해하고, 거기서 사용자 의도를 간파하는 수준으로까지 기술력이 올라갔다.

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이를 테면 업무용 문서관리앱 '박스(BoX)'를 사용하는 과정을 생각해보면 된다. 박스와 연동된 챗봇에게 "박스에서 프로젝트C에 대한 파일들을 찾아서 워드로 열어줘(Find my files on Box for Project C and open them in Word)"라고 기업용 챗봇에 입력하면 그대로 찾아준다. 챗봇은 이러한 지시를 수행한다.

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이러한 일을 기업 임직원이 하려면 박스에 로그인한 뒤 마이크로소프트워드를 실행하고, 프로젝트C라는 이름을 기억해 관련 파일이 담긴 폴더를 열어 이름을 확인한 뒤 여는 과정을 반복해야 한다. 챗봇을 쓸 경우 일상적인 반복업무 중 5단계 과정을 줄일 수 있게 되는 셈이다.

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이 뿐만 아니다. 자동화된 챗봇은 특정 기업용 앱이나 푸시알람을 임직원들에게 전달할 수 있다. 이를 테면 고객이 제품을 주문할 경우 이러한 내역을 판매부서에 알리고, 해당 부서 담당자가 필요한 업무용 앱을 자동으로 불러내 여러 업무를 처리하게 할 수 있다.

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이밖에도 기업 내외부에 감사 이메일을 보내거나 내부 직원 교육, 제품설치, 제품 관련 정보 전달 등에 대해서도 챗봇이 쓰일 수 있다.

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보다 깊이 있게 들어가면 기업 내 개발팀이 챗봇을 통해 소프트웨어를 자동 배포하거나 모니터링, 장애처리 등 기능을 수행하는 '챗옵스(chatops)'도 기업용 챗봇으로 주목받고 있다. 업무와 연결된 임직원, 개발툴, 챗봇이 채팅을 기반으로 이러한 업무 중 자동화할 수 있는 부분은 대부분 챗봇을 통해 처리하는 방식이다. 의사결정권자는 여기서 승인(approve), 거절(deny), 연기(defer) 중 하나만 답하면 된다.(☞챗옵스 관련 칼럼)

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IoT와 연동된 재고관리도 기업용 챗봇이 나갈 방향 중 하나다. 물류창고 직원들에게 상품이 바닥났을 때 혹은 해당 상품이 하역장에 도착했을 때 알려주는 역할을 챗봇이 대신할 수 있다. 이와 연동된 IoT기기가 알람을 주는 것이다.

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궁극적으로는 챗봇이 자연어 처리, 이해를 넘어 다른 AI 기술과 만나 다른 챗봇과 대화를 나누며 업무 파트너들끼리 스케쥴을 자동으로 조정하는 등 기능까지 수행하게 될 것으로 전망된다.

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초특급 성공을 거둔 수 백명의 특징을 연구해본 결과,

그들을 인터뷰할 때 마다 반복해서 나왔던 한 가지는

‘나는 내 일을 사랑한다’는 이야기였어요.

그 사람들은 해야만 하는 일이라서 또는

수입이 좋아서 하는 게 아니었습니다.

- 헤스터 레이시

일이 흥미로울 때 성과도 높아지게 됩니다.

가장 즐겁게 할 수 있는 일을 찾아서

직업으로 삼는 것이 중요합니다. 그와 반대로

하던 일을 정말 열심히 하다보니 실력도 올라가고

재미도 붙여가는 경우도 많습니다.

자기 일을 사랑하는 사람만이 큰 성공을 거둘 수 있습니다.

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"언제나 보이는 세계와 

보이지 않는 세계를 잇는 다리 위에 있어야 해." 

유칼리나무 숲속을 함께 걸으며 위카가 말했다. 

"우주 만물은 모두 생명을 지니고 있어. 

항상 그 생명들과 만나려고 노력해야 해. 

그 생명들은 당신의 언어를 알아들어. 

그러면 세상은 당신에게 전혀 

다른 의미를 띄게 될 거야." 

- 파울로 코엘료의《브리다》중에서 - 

* '빙산의 일각'이란 말처럼

보이는 것은 한 조각에 불과합니다.

보이지 않는 세계가 훨씬 크고 넓습니다.

사람의 아름다움도 외면보다 내면이 더 깊고, 

사랑도 보이는 사랑보다 보이지 않는 사랑이 

더 크고 깊습니다. 그것을 잇는 다리가

언어입니다.  

[도서구매] 김훈( 공터에서, 라면을 끓이며), 텐서플로 첫걸음, '나, 건축가 안도 다다오'

공터에서 국내도서 저자 : 김훈 출판 : 해냄출판사 2017.02.01 상세보기

라면을 끓이며 국내도서 저자 : 김훈 출판 : 문학동네 2015.09.30 상세보기

텐서플로 첫걸음 국내도서 저자 : 조르디 토레스 / 박해선역 출판 : 한빛미디어 2016.08.29 상세보기

나, 건축가 안도 다다오 국내도서 저자 : / 이규원역 출판 : 안그라픽스 2009.11.20 상세보기

‘인간 vs 인공지능’, 누구를 위한 대결이죠?

http://www.bloter.net/archives/272574

2월21일 ‘제2의 세기의 대결’이라는 타이틀을 걸고 열린 행사가 있습니다. 국제통역번역협회 (IITA)와 세종대학교, 세종사이버대학교가 공동 주최한  ‘인간 vs 인공지능(AI) 번역대결’ 행사입니다. ‘알파고’에 이어 인간과 AI의 두 번째 대결이라는 주최 측의 홍보가 더해지면서 대회는 뜨거운 화제로 떠올랐습니다.

주최측이 내린 결과는 인간의 승리. 기다렸다는 듯이 ‘인간의 압승이었다’라는 기사가 쏟아졌습니다. 동시에 알파고와의 바둑 대결에서 진 인간이 ‘정신 승리’한 것 아니냐는 비판이 쏟아졌습니다. 대결 방식을 두고 공정하지 않다는 논란이 이어졌습니다.

이 대결은 현업에 종사하고 있는 전문 번역사 4명과 구글 번역기, 네이버 번역기 ‘파파고’, 시스트란 번역기 등 총 번역기 3가지가 제한된 시간 안에 영어와 한국어 지문을 번역하는 방식으로 이뤄졌습니다. 번역기는 10분 동안, 인간은 50분 동안 문제를 번역했습니다.

대결 직후 번역 평가 점수가 공개된 부분에 대해서도 평가 기준이 사람에게 맞춰져 있다는 비판도 있었습니다. 번역기 순위에 대한 추측성 보도가 쏟아졌습니다.

이런 기사 분위기에 행사를 연 주최측도 이해는 하지만 다소 억울하다는 반응을 보였습니다. 번역 분야에서 AI가 얼마나 인간의 능력에 가까워졌는지 비교해보자는 취지에서 행사를 진행했는데, 여론과 언론보도가 부정적으로 나오자 당혹스럽다는 입장입니다.

급기야 국제통번역협회와 세종대 측은 책임을 서로 미루기 시작했습니다. 먼저 선을 그은 건 국제통번역협회입니다. 강대영 국제통번역협회 국장은 <블로터>와 전화통화에서 “주최는 우리(협회)가 한 것이 맞지만, 공정성 문제 때문에 출제 및 평가는 심사 위원에게 일임했으며, 우리는 진행만 했다”라고 밝혔습니다.

“불공정성 논란이 나오는 건 엄연한 사실입니다. 인간은 기계처럼 빨리 번역할 수 없습니다. 기계와 인간을 일대일로 대입한다면 본질에서 불합리합니다. 공정한 조건은 제한 시간을 동일하게 해야 하는데, 그게 불가능하니 한계라고 잡고 갔습니다. 시간을 좀 더 주는 것으로.”

인간과 번역기의 대결은 분야 특성상 완벽히 공정한 여건을 만들기는 어렵습니다. 번역엔 명확한 정답이 없기 때문입니다. 협회 측 역시 출제된 문제 중 인간 번역사한테 일방적으로 유리한 것도 있었다며 대회를 둘러싼 불공정성 논란을 인정했습니다.

김대종 세종대학교 홍보실장 역시 이번 행사에 대해 진행만 했을 뿐이라고 얘기합니다. 문제 제출과 평가를 세종대에서 맡긴 했지만, 그런 부분은 모두 곽중철 한국외대 통번역대학원 교수가 했다고 답했습니다.

“곽중철 교수가 한국 번역업계에서 누구도 토 달 수 없을 만큼 최고이기 때문에 그분에게 모든 걸 맡겼습니다. 행사 진행도 구글에는 연락했는데 답이 없었고, 네이버는 협회 측에서 연락한 것으로 알았으며, 시스트란은 행사 소식 듣고 먼저 연락이 왔습니다.”

국제통번역협회와 세종대학교 측 모두 행사는 주최했지만, 자세한 행사 내용이나 진행 과정에 대해서는 모른다고 입을 모았습니다. 주최한 곳은 있는데, 정말 주최했다고 얘기하는 곳은 없는 셈이지요.

행사를 두고 참여 업체로 거론된 구글, 네이버, 시스트란도 불만이 많습니다. 구글과 네이버는 행사에 자신들이 ‘참여’했다는 주최측 말에 황당하다는 반응을, 참여 의사를 밝힌 시스트란 역시 행사 진행에 대해 불만을 토로했습니다.

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주최측과 여러 업체, 관계자의 말처럼 인간과 기계의 역할을 따로 분리할 것이 아니라 인간이 기술을 어떻게 활용할 수 있을지에 초점을 맞췄다면 어땠을까요. 소문난 잔치에 먹을 게 있는 행사가 됐을 지 모릅니다.

집단지성을 이용한 번역 서비스를 운영하는 이정수 플리토 대표는 이번 대회를 두고 ‘인간과 기계의 공존’을 생각해 봐야 한다는 의견을 내놓았습니다.

“이번 대회의 공정성과 인간과 기계의 장단점을 따지는 것은 아무 의미가 없습니다. 기계 번역이 아무리 발전하더라도 시대마다 달라지는 문화적 의미와 뉘앙스를 읽어내는 건 인간의 영역이죠. 동시에 기계번역이 인간에게 가져올 편리함은 분명히 존재한다는 점을 인정합니다. 결국, AI는 사람의 번역 데이터를 기반으로 발전하고, 기계의 도움으로 통번역가들은 서비스의 편의를 얻을 수 있으므로 둘의 공존이 불가피하죠.”

지난해 인간과 퀴즈대결을 벌인 국산 AI ‘엑소브레인’ 개발을 담당한 ETRI 박상규 박사는 번역기에 대해 다음과 같은 의견을 전했습니다.

“AI 번역이 아직 사람을 대체할 수준은 아니지만, 장점은 있어요. 인간처럼 정확하게는 못해도 빠른 시일 내에 많은 문장을 번역할 수 있다는 점, 여러 사람에게 동시에 서비스할 수 있다는 점입니다.”

인간과 AI가 서로 경쟁이 아닌, 상생할 수 있는 부분이 있습니다. 대결 결과처럼 기계의 빠르기와 생산성을 활용하면서 자동번역기가 번역하기 어려운 부분을 통번역사가 편집하면 훨씬 생산성 높은 번역 작업이 이뤄질 수 있을 것입니다. 

아마 곧 따라잡을수 없게 될 것이다. 기계는 잠을 자지 않고 배우고 있으니까. 

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우리 뇌의 전두엽 외측의 창의와 기획센터를 활성화하려면

우선 목표가 구체적으로 있어야 한다.

5000억 개의 뇌세포는

‘목표’라는 명령이 없으면 움직이지 않는다.

이번 달, 올해, 10년 후등 단기, 장기로

목표를 세우고 실행해야 한다.

목표가 없으면 뇌는 죽은 거나 마찬가지다.

- 김철중 의학전문기자

쓰면 쓸수록 근육이 발달하듯이

우리 뇌도 쓰면 쓸수록 발달합니다.

전두엽, 창의력을 관장하는 뇌도 마찬가지입니다.

장단기 목표를 분명히 세워야 뇌가 비로소 움직입니다. 

목표를 세우는 것을 습관화 할 필요가 있습니다.

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