어떤 어머니가 나를 찾아와서 "우리 아이는 도저히 어떻게 해 볼 수가 없어요. 무슨 말을 해도 듣지를 않아요."라고 했다면, 이때 우리는 "지금 정말로 힘이 드셔서 아드님과 연결할 방법을 찾고 싶은 마음이 간절하시군요."라고 말함으로써 그 어머니의 느낌과 욕구를 반영해 줄 수 있다. 이렇게 말을 바꾸어 반복해 줄 때 상대방은 좀 더 깊이 생각할 기회를 갖게 된다.
- 마셜 B. 로젠버그의《비폭력대화》중에서 -
* 경청도 중요하지만 상대의 말을 듣고 되물어주는 것도 필요합니다. 그러면 상대는 자신의 말을 반추해 보게 됩니다. 스스로 객관화해 보는 것입니다. 그러면서 자신의 말이 이미 잘 전달되고 수용되었음을 알고 안도의 마음과 여유를 갖게 됩니다. 사람은 자신의 의견이 받아들여질 때까지 고집스레 주장하고 싶은 욕구가 있습니다. 때문에 바꾸어 말하기는 수용과 긍정, 공감과 객관화, 여기에 여유까지 얻을 수 있는 화법입니다.
사람들은 모든 것을 다 말하는 게 아니고 일부분만 언급한다. 당연히 듣는 쪽에서도 모든 것을 다 아는 게 아니고 극히 일부만 알 뿐이다. 그런데도 전부를 아는 양 판단하고 가르치려 드니 갈등을 피하기 어렵다. 그래서 가능한 한 입을 다무는 게 좋다는 말이 생겨났는지도 모른다.
- 장성숙의 《나는 현명하게 나이 들고 싶다》 중에서 -
* 아무리 많은 것을 안다 해도 전부는 아닙니다. 아주 작은 부분일 뿐입니다. 아무리 많은 것을 가졌다 해도 전부는 아닙니다. 한 조각 한 줌의 파편일 뿐입니다. 많이 안다고 떠들 것 없습니다. 많이 가졌다고 우쭐할 것도 없습니다. 빈축과 갈등만 유발할 뿐입니다. 진짜 고수는 말을 아낍니다. 침묵하며 경청합니다.
대중에게 다가서는 지름길은 그들에게 혀를 내미는 것이 아니라 귀를 내미는 것이다. 내가 상대방에게 어떤 달콤한 말을 한다 해도, 상대방 입장에서는 자기가 말하고 싶어 하는 얘기의 절반만큼도 흥미롭지가 않은 법이다. - 신문 칼럼리스트, 도로시 딕스 (최염순 '미인대칭비비불'서 인용)
2천년 전 로마 정치가 키케로는 '침묵은 예술이다. 웅변도 예술이다. 그러나 경청은 잊혀져가는 예술이다. 경청을 잘하는 사람은 매우 드물다'라고 경청의 중요성과 실천의 어려움을 역설한 바 있습니다.
들음으로써 타인의 마음을 얻는, 이청득심(以聽得心)의 지혜를 보다 많은 사람들이 실천할 수 있기를 소망합니다.
이청득심(以聽得心)이라는 말이 있다. ‘상대방의 말을 귀 기울여 들으면 그 마음을 얻을 수 있다’는 말이다. 경청은 귀 기울여 듣는다는 뜻이다. 한자로 살펴보면 의미가 좀 더 분명해진다. 경청(傾聽)은 귀 기울일 경, 들을 청으로 구성되는데, ‘청’자를 다시 뜯어보면 왕과 같은 귀, 열 개의 눈, 하나의 마음으로 이뤄져 있다. 과거부터 경청은 귀를 기울여 상대의 말을 듣고, 눈은 2개지만 10개로 만들어 상대방의 미세한 동작까지 관찰하는 한편, 집중해서 상대의 마음까지 헤아리는 것임을 알 수 있다.
주위를 둘러보면 다른 사람들의 감정을 잘 읽어내는 사람이 있다. 반면 스스로의 감정이나 다른 사람들이 느끼는 감정을 잘 이해하지 못하는 사람들도 있다. 정서지능이 다르기 때문이다. 전자는 정서지능이 높은 사람이라고 할 수 있다.
정서지능(emotional intelligence)은 자신과 타인의 감정을 잘 인지하고, 생각과 행동을 하는 데 그 정서 정보를 이용하는 능력을 말한다. 흔히 EQ라고 부르기도 한다. 살면서 의미 있는 관계를 맺는 데 정서지능은 매우 중요하다.
호주 대인관계 전문 출판 미디어 ‘핵스피릿(Hackspirit)’에서 소개한 정서지능이 높은 사람들이 나타내는 특징을 바탕으로 나의 정서지능은 어떤지 알아보자.
1. 공감 : 타인을 이해하고 소통을 잘한다
주변 사람들이 어려운 상황에서 당신을 자주 찾는다면, 그들이 당신에게 조언이나 지지를 구하는 데 있어 편안함을 느낀다는 뜻이다. 바로 정서지능이 높다는 것을 명확하게 보여주는 특징, 공감능력이 뛰어나기 때문이다. 공감능력이 뛰어난 사람들은 다른 사람의 입장에서 생각할 줄 알고, 특정 상황에서 느끼는 타인의 감정을 상상할 수 있으며, 주변 사람의 감정을 공유할 수 있다. 다른 사람의 감정을 이해하고 이를 바탕으로 소통할 수 있는 능력은 신뢰와 감정적 교류를 바탕으로 한 의미 있는 관계를 맺도록 해준다.
2. 적극적인 경청: 주의를 기울이고 진정으로 듣는다
적극적인 경청 또한 정서지능이 높다는 신호다. 우리 모두는 누군가 나의 이야기를 진심으로 들어주길 원한다. 기분이 좋지 않을 때나, 확신과 공감이 절실하게 필요한 경우에는 더욱 그렇다. 공감과 이해를 바탕으로 하여 진심으로 이야기를 들어줄 때, 말하는 사람은 안도감을 느낀다. 누군가 하는 이야기에 자연스럽게 주의를 기울인다면, 당신은 높은 정서지능을 가졌을 가능성이 높다. 정서지능이 높은 사람은 다른 사람의 경험에 대해 진심으로 궁금해하며 사려 깊은 질문을 하길 좋아한다.
3. 자아인식(self-awareness): 자신의 감정을 인식하고 조절한다
가끔 감정적으로 행동하는 건 어쩔 수 없다. 누구나 화가 나는 특정한 행동이나 말들이 있기 마련이다. 문제는 이럴 때 어떻게 반응하는가다. 비난하고 화를 내기보다 자신의 감정에 대해 생각할 시간을 갖고, 무엇 때문에 이렇게 화가 나는지 이해하려고 하는가? 만약 그렇다면, 자아인식 능력이 있단 뜻이다. 자아인식이란, 타인이나 환경으로부터 자신의 존재를 구별하고 이해할 수 있는 능력을 말한다. 자아인식을 잘하는 사람은 자신의 감정, 생각, 행동을 잘 인식하고 조절한다. 무엇이 나의 감정적 반응을 촉발시키는지 알면, 내가 통제할 수 없는 것들로 인해 화가 날 때도 건강한 방식으로 대응할 수 있다. 갑자기 감정을 폭발시키거나 혼자 방안에 틀어박혀 괴로워하는 대신, 어려운 상황을 침착하게 헤쳐나갈 수 있게 된다.
4. 융통성: 다양한 상황을 유연하게 처리한다
계획이 바뀌거나 환경이 달라지거나 하는 예상치 못한 변화를 어려움 없이 받아들이고, 압박이 심한 상황에서도 침착함을 유지하는 사람들은 보통 높은 정서지능을 가졌을 가능성이 높다. 내가 처한 상황을 스스로 통제할 수 없음을 인정하지만, 그 상황에 어떻게 반응할지는 온전히 내 몫이다. 선택은 항상 내가 하는 것이다. 정서지능이 높은 사람은 이를 이해한다. 상황을 해결할 새로운 방법을 찾거나, 결과를 바꿀 수 없다는 사실을 인정하고 마음의 평화를 찾으려고 노력한다.
5. 충돌 해결: 의견이 일치하지 않을 때 우아하게 조정한다
갈등 상황에서 모두를 위해 최선의 결과를 찾으려고 노력하는 사람이라면, 정서지능이 높은 사람이다. 다른 사람의 관점을 고려하며, 싸움에서 이기려고 하기보다 평화적인 해결책을 찾으려고 한다. 긍정적인 관계를 유지하는 가치를 이해하고, 의견이 맞지 않을 경우 솔직하고 건설적인 방법으로 해결하기 위해 불편하더라도 대화를 하려고 노력한다. 정서지능이 높은 사람에게는 조화와 균형이 매우 중요하다.
일선에서 일하는 사람들만이 매장에서의 실상을 제대로 알고 있다. 최고 아이디어는 평사원으로부터 나온다. 조직 하부에 까지 책임감을 부여하라. 그리고 그 안에서 아이디어가 솟아나도록 하라. 당신은 동료들이 무슨 말을 하는지 ‘들어야만’ 한다. - 샘 월튼, 월마트 창업 회장
경영자가 10번을 얘기해야 직원들이 비로소 이해하기 시작하듯이 직원이 10번은 얘기해야 경영자도 비로소 관심을 기울이게 됩니다. 경영자는 많은 정보에 노출되어 있는 반면, 직원들은 경영자에게 좋지 않은 정보를 전달하는 것을 매우 꺼려합니다. 경영자는 직원들의 자그마한 소리를 온전히 듣는 자세로 경청해줘야 합니다. 말을 안하기 시작하는 조직은 죽어가는 조직이라 할 수 있습니다.
경청은 상대방에 대한 존경심과 애정의 표현이다. 상대방의 말에 귀를 기울이는 것은 자기가 가진 가장 소중하고 귀한 선물인 관심을 상대방에게 베푼 것이나 다름없다. 당신이 상대방과 상대방의 목적을 소중하게 여긴다는 모습을 보이고 나면, 이제 거꾸로 그 사람이 당신의 말에 귀를 기울일 것이다. - 애덤 그랜트, ‘싱크 어게인’에서
심지어 악마조차도 경청을 고마워한다는 말이 있습니다. 경청은 상대방에 대한 존경심과 애정의 표현입니다. 상대방의 마음을 여는 데는 자기가 말하는 것보다 상대방이 하는 말에 귀를 기울이는 편이 더 효과가 있습니다. 쉽게 시작할 수 있는 가장 좋은 방법은 당신의 발언대비 질문 비율을 높이는 것입니다.
