대화형 챗봇 설계의 과제

챗봇이 실패하는 이유

페이스북이 2016년 4월에 봇 플랫폼을 출시 한 후, 많은 사람들이 주요 "출시 파트너"를 시험해 보았고 매우 부족한 것을 알게 되었습니다. 챗봇은 응용 프로그램 도메인 내에 있는 기본적인 질문 (예: 날씨 또는 꽃 배달 확인)조차 이해할 수 없었습니다. 사용자가 챗봇이 원하는 기계적인 질문에서 벗어나 "자연스럽게" 말하려고 할 때 챗봇이 혼란스러워하는 것을 보는 것은 특히 더 고통스러웠습니다.

페이스북 메신저 제품 관리자인 Mikhail Larionnov는 페이스북 플랫폼에서 많은 챗봇을 검토한 결과, 일부 챗봇의 견인력 부족에 대한 세 가지 이유를 확인했습니다:

• 이용을 시작할 때 챗봇의 기능에 대한 설명이 거의 없다
• 단일 챗봇에서 너무 많은 작업을 시도해 목표가 불명확
• 자연어 처리에 지나치게 의존

성공적인 챗봇을 만드는 방법

그러나 Larionnov는 이러한 문제를 해결하기 위한 구체적인 조언을 제공했습니다.

첫째, 챗봇은 매우 제한된 범위를 가져야합니다. 챗봇은 좁은 주제에 대한 가치를 제공하고, 그것을 잘 해내야 합니다. 더 중요한 것은 챗봇이 무엇을 하는지 한두 문장으로 설명할 수 있어야 합니다.

둘째, 각 메시징 플랫폼의 내장 기능을 사용하여 사용자가 이용을 시작할 때 챗봇의 기능을 잘 전달해야 합니다. 페이스북 메신저의 경우 잘 만들어진 인사말 창과 동작 유도 문을 활용할 수 있습니다. 슬랙(Slack)의 경우 봇 저장소의 설명을 이용할 수 있습니다.

셋째, 가능한 구조화된 버튼을 사용해야합니다. 자유로운 사용자 입력이 정말 필요한 경우 AI가 입력을 이해할 수 없는 경우를 처리하고, 구문을 올바르게 사용하는 방법에 대한 도움말을 제공해야 합니다. 챗봇의 구문은 작업을 트리거(trigger, 시작)하는 명령과 키워드입니다.

네 번째 항목을 추가하면, 스팸처럼 불필요한 정보를 제공하면 안됩니다. 챗봇은 중지, 탈퇴 및 취소와 같은 명령을 이해하고 응답해야합니다. 그리고 즉시 메시지 전송을 중단해야 합니다. 봇이 과도하게 원치 않는 메시지를 사용자에게 보내면 사용자는 챗봇을 차단할 수밖에 없습니다. 4%의 사용자가 챗봇을 차단하면 페이스북은 사용자의 챗봇을 오프라인으로 전환시키는 것으로 알려져 있습니다.

운이 없다고 생각하는 사람은 자신을 믿을 수 없기 때문에

역경을 견디지 못하고 포기해 버린다.

일이 잘되고 있을 때도 부정적인 일이 일어나면

바로 자신을 믿지 못하게 된다. 신념이 흔들린다.

이래선 성공에 도달할 수가 없다.

운이 좋다고 믿어야 운이 좋아진다.

- 니시다 후미오, ‘매일 매일 긍정하라.’에서 

운이 좋다고 생각하는 사람은 늘 긍정적으로 사고합니다.

긍정적 사고가 열정과 적극적 노력을 불러옵니다.

운을 느끼는 사람은 다른 사람을 믿기에

주위에 좋은 사람들이 몰려듭니다.

운이 좋다고 믿어야 성공이 따라옵니다.

...

나는 가난과 문학 때문에 망했고

나는 가난과 문학 때문에 성공했다.

내 인생 헛되게 살지 않은 것은

가난과 문학 때문이었다.

- 방우달의《쬐끔만 더 우아하게》중에서 - 

* 대단한 역설입니다. 

문학을 하는 사람에게는 '가난과 문학'은 

영원한 화두입니다. 문학을 업으로 하여 일생 잘 먹고 

잘 사는 사람도 있지만 그렇지 않은 사람도 많습니다.

속세의 기준으로 보면 '망'한 인생이고 '실패'한 

인생이지만 '가난과 문학'을 잡았기에 보람이 

있었고, 건강하고 건강한 삶을 살 수도 

있었습니다. 삶은 선택입니다. 

...

꿈을 이룬 사람과 이루지 못한 사람의 차이는 고락력(苦樂力),

즉 고생이나 노력을 즐기는 힘의 차이다.

괴로움을 피하면 진정한 기쁨을 얻을 수 없다.

성공한 사람이라고 부르는 사람들은 괴로움과 역경을

아랑곳하지 않고, 오히려 즐기는 힘이 있었기 때문에

꿈을 이를 수 있었다.

- ‘매일 매일 긍정하라’ (니시다 후미오) 

명확한 목적과 목표를 가지고 있으면서,

자신을 믿을 줄 아는 사람은 괴로운 일도 즐기며 성장합니다.

보통 사람들은 이를 악물고 괴로움을 견디는 것을 노력이라 착각합니다.

월트 디즈니는 “인생에서 경험한 모든 역경, 고난,

방해가 나를 정직하고 강하게 해주었다.

힘든 일이나 괴로운 일은 감사한 일이다”고 말했습니다.

...

무섭고 겁이 나더라도 기회가 오면 무조건 잡아라.

불편한 상황으로 자신을 밀어 넣어라.

성장과 편안함은 공존하지 않는다.

싱싱함을 유지하라.

- 버지니아 로메티 IBM 회장 

장기적 안목을 가진 사람들이 성공합니다.

그들은 장기적 관점에서 어려운 길을 택합니다.

지금 힘들고 험한 길일수록 장기적 관점, 즉

인생 전체로 볼 때는 더 좋은 길임을 잘 알고 있기 때문입니다.

평안과 안정은 지금은 달지만 장기적으로는 쇠퇴를 부릅니다.

...

실패는 아프다.

하지만 아웃 당할까봐 두려워 타석에 서지 않으면

홈런도 안타도 칠 수 없다.

긴 안목으로 보면 위험을 감수하지 않는 회사는

서서히 쇠퇴한다.

- 오야마 겐타로 아이리스그룹 회장, ‘도전에는 마침표가 없다’에서

조지 버나드 쇼의 글 함께 보내드립니다.

“성공은 절대 실수 없이 이루어지지 않지만,

같은 실수를 두 번 해서는 절대로 성공할 수 없다.”

...

많은 직장인은 동료보다 더 빛나고 먼저 승진하는 게

성공적인 커리어라고 생각한다.

그러나 가장 일을 잘하는 직장인은

자신의 성공보다 팀의 성공에 최선을 다하는 사람이다.

- 중소기업 투자 전문가 마커스 르모니스

나보다 팀을 먼저 생각하는 사람이 결국 승리하게 됩니다.

그들이 나를 응원하고 밀어주기 때문입니다.

먼저 가는 것이 아닌 올바른 방향으로 가는 것,

혼자 가는 것이 아닌, 더불어 함께 가는 것이

언제나 더 멀리, 그리고 더 빠르게 가는 길입니다.

...

대추나무에 상처를 내면 그해 대추가 더 많이 열린다.

조개 속 상처가 바로 진주이고,

많이 밟힌 길이 좋은 땅이 된다.

모두가 상처의 힘이다.

실패도 스펙이다.

- 안명옥 시인 

가시에 찔리지 않고는 장미를 모을 수 없습니다.

성공을 위해서도 가시에 찔리는 고통을 감수해야합니다.

성공한 사람들은 대부분 상처를 경험했습니다.

그 상처를 열정의 에너지로, 재능의 발판으로 삼은 사람들이

곧 성공한 사람들입니다.

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