대화형 챗봇 설계의 과제

챗봇이 실패하는 이유

페이스북이 2016년 4월에 봇 플랫폼을 출시 한 후, 많은 사람들이 주요 "출시 파트너"를 시험해 보았고 매우 부족한 것을 알게 되었습니다. 챗봇은 응용 프로그램 도메인 내에 있는 기본적인 질문 (예: 날씨 또는 꽃 배달 확인)조차 이해할 수 없었습니다. 사용자가 챗봇이 원하는 기계적인 질문에서 벗어나 "자연스럽게" 말하려고 할 때 챗봇이 혼란스러워하는 것을 보는 것은 특히 더 고통스러웠습니다.

페이스북 메신저 제품 관리자인 Mikhail Larionnov는 페이스북 플랫폼에서 많은 챗봇을 검토한 결과, 일부 챗봇의 견인력 부족에 대한 세 가지 이유를 확인했습니다:

• 이용을 시작할 때 챗봇의 기능에 대한 설명이 거의 없다
• 단일 챗봇에서 너무 많은 작업을 시도해 목표가 불명확
• 자연어 처리에 지나치게 의존

성공적인 챗봇을 만드는 방법

그러나 Larionnov는 이러한 문제를 해결하기 위한 구체적인 조언을 제공했습니다.

첫째, 챗봇은 매우 제한된 범위를 가져야합니다. 챗봇은 좁은 주제에 대한 가치를 제공하고, 그것을 잘 해내야 합니다. 더 중요한 것은 챗봇이 무엇을 하는지 한두 문장으로 설명할 수 있어야 합니다.

둘째, 각 메시징 플랫폼의 내장 기능을 사용하여 사용자가 이용을 시작할 때 챗봇의 기능을 잘 전달해야 합니다. 페이스북 메신저의 경우 잘 만들어진 인사말 창과 동작 유도 문을 활용할 수 있습니다. 슬랙(Slack)의 경우 봇 저장소의 설명을 이용할 수 있습니다.

셋째, 가능한 구조화된 버튼을 사용해야합니다. 자유로운 사용자 입력이 정말 필요한 경우 AI가 입력을 이해할 수 없는 경우를 처리하고, 구문을 올바르게 사용하는 방법에 대한 도움말을 제공해야 합니다. 챗봇의 구문은 작업을 트리거(trigger, 시작)하는 명령과 키워드입니다.

네 번째 항목을 추가하면, 스팸처럼 불필요한 정보를 제공하면 안됩니다. 챗봇은 중지, 탈퇴 및 취소와 같은 명령을 이해하고 응답해야합니다. 그리고 즉시 메시지 전송을 중단해야 합니다. 봇이 과도하게 원치 않는 메시지를 사용자에게 보내면 사용자는 챗봇을 차단할 수밖에 없습니다. 4%의 사용자가 챗봇을 차단하면 페이스북은 사용자의 챗봇을 오프라인으로 전환시키는 것으로 알려져 있습니다.

희망도 절망도 자기 충족적으로 실현된다.

최악의 사태를 두려워하는 사람은

종종 그런 운명을 불러들이는 경향이 있다.

고개를 숙이고 가는 사람은

새로운 기회를 찾아 지평선을 훑어볼 수 없는 법이다.

실패 의식에 젖어 있는 영혼이 에너지가 폭발하는 일은 없다.

결국 무기력이 무기력으로 이어진다.

- 노먼 커즌스 

만약 미래의 삶을 긍정적으로 예상한다면

결국 좋은 일들이 많아질 것입니다.

만약 미래의 삶을 부정적으로 예상한다면

결국 부정적인 일들을 부지기수로 겪게 될 것입니다.

예상하고 기대하는 대로 이뤄지는 경향이 있습니다.

그에 맞춰 행동하기 때문입니다.

...

실패는 아프다.

하지만 아웃 당할까봐 두려워 타석에 서지 않으면

홈런도 안타도 칠 수 없다.

긴 안목으로 보면 위험을 감수하지 않는 회사는

서서히 쇠퇴한다.

- 오야마 겐타로 아이리스그룹 회장, ‘도전에는 마침표가 없다’에서

조지 버나드 쇼의 글 함께 보내드립니다.

“성공은 절대 실수 없이 이루어지지 않지만,

같은 실수를 두 번 해서는 절대로 성공할 수 없다.”

...

기업이 실패하는 이유에는 두 가지가 있다.

하나는 계획을 달성하지 못한 경우고,

다른 하나는 계획을 달성하긴 했지만

원대함이 부족했던 경우다.

계획이 원대하지 못했다는 건 근본적으로

시작하기도 전에 실패한 것과 마찬가지다.

나는 결코 두 번째 원인의 실패를 원치 않는다.

- 마크 저커버그, 페이스북 창업자

코미디 배우 윌 패럴은 USC 졸업식 축사에서

“내게도 두려움이 있다. 하지만

실패보다는 도전하지 않는 두려움이 더 크다.”고 말했습니다.

작은 목표에 도전해 성공하는 것 보단,

실패하더라도 큰 목표에 도전하는 것이

‘한번뿐인 소중한 인생’을 잘 살아내는 방법입니다.

...

대추나무에 상처를 내면 그해 대추가 더 많이 열린다.

조개 속 상처가 바로 진주이고,

많이 밟힌 길이 좋은 땅이 된다.

모두가 상처의 힘이다.

실패도 스펙이다.

- 안명옥 시인 

가시에 찔리지 않고는 장미를 모을 수 없습니다.

성공을 위해서도 가시에 찔리는 고통을 감수해야합니다.

성공한 사람들은 대부분 상처를 경험했습니다.

그 상처를 열정의 에너지로, 재능의 발판으로 삼은 사람들이

곧 성공한 사람들입니다.

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할 것인가, 말 것인가? 시도해야 하는가, 포기해야 하는가?

용감하든 그렇지 않든 우리는 대부분 하지 않는 쪽을 선택한다.

고민하는 내내 ‘불확실하다’와 ‘실패할 것이다’라는 문장이

머릿속에서 무서운 경고처럼 떠다니기 때문이다.

그래서 우리는 아무 것도 하지 않는 ‘불행’을 선택한다.

- 팀 페리스, ‘타이탄의 도구들’에서

실패가 두려워 ‘하지 않는 것’을 택하면,

아무 것도 아닌 인생을 살아가게 됩니다.

막상 부딪쳐 보면 생각만큼 리스크가 크지 않은 경우가 대부분입니다.

영국 정치가 벤저민 디즈레일리의 말을 새겨봅니다.

“행동이 항상 행복을 가져다주지는 않는다.

하지만 행동 없는 행복은 존재할 수 없다.”

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타인을 공격할 때 마다 우리는 한 명 한 명

내 목숨을 구해줄 수도 있는 귀한 사람들을 잃는다.

세상에 그것보다 더 큰 상처나 실패는 없다.

낯선 사람을 따뜻하게 맞이하라.

그는 변장을 한 채 당신을 찾아온

천사일지도 모르니까 말이다.

- 제인 맥고니걸 박사

타인을 비난하는 것은

중독되기 쉬운 가장 나쁜 습관 중 하나입니다.

내가 내뱉은 말은 타인에게 상처를 주는데서 그치지 않고

상대를 비난하는 순간, 내 마음에도 큰 상처를 남깁니다.

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목표를 달성하려고 노력할 때 많은 사람들이 단번에 꿈을 이룰

대(大)승리, 홈런, 마법의 해법을 찾는 것 같은 잘못을 저지른다.

대승리를 거두려면 반드시 그전에

작은 승리를 많이 거둬야 하는 법이다.

성공은 대개 어마어마한 행운이 아니라

단순하고 점진적인 성장에서 비롯된다.

- 앤드루 우드

거대한 만리장성이나 피라미드도 한 개의 돌에서 시작했고,

장대한 그랜드 캐넌도 작은 물줄기의

한 번의 굽이침에서 비롯되었으며,

위대한 사상이나 작품들도

한 줄의 문장과 하나의 표현으로부터 시작된 것입니다.

성공하는 사람은 실패하는 사람들이 어쩌다 하는 일을

꾸준히 하는 사람일 뿐입니다.

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