고객이 어느 회사에 대해 할 수 있는 최고의 칭찬은 그 회사의 마케팅 책임자에게 다음과 같이 이야기 하는 것이다. ‘나는 당신 회사의 판매원들이 회사를 위해 일하는 것인지, 나를 위해 일하는 것인지 도무지 알 수 없다.' - 제임스 로저스, 전 IBM 마케팅 담당 부사장
진정으로 섬긴다는 마음으로 고객을 대하고, 그들에게 최대한의 이익을 주겠다는 생각으로 회사를 경영하면 회사는 무한히 번성하게 되어 있습니다. 즉, 남을 이롭게 하면 그 이로움이 결국 나에게 돌아옵니다. 불교에서 배우는 자리이타(自利利他)의 정신도 같은 이치입니다.
최근 아마존으로부터 다음과 같은 자동 이메일을 받았다. “우리는 고객님께서 아마존 비디오 온 디맨드로 '카사블랑카'를 시청하던 중 비디오 재생이 원활하지 못했다는 점을 발견했습니다. 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 이에 2.99$를 환불해 드렸습니다. 곧 다시 뵙게 되길 바랍니다.” - ‘순서파괴, 아마존의 유일한 성공원칙’에서
고객이 비디오 시청 중 재생이 원활하지 못한 것을 인식하고 자동적으로 환불해주는 시스템이 고객을 감동시킨, 아마존의 고객집착 사례입니다. ‘수익성 있는 고객을 찾아내고, 유지하고, 키워나가는 것’ 그것이 바로 마케팅과 사업의 핵심입니다. 이렇게 감동을 먹은 고객은 회사의 수퍼 팬이 되고, 더 많은 팬을 불러옵니다.
개발자들이 기획자에 대해 가지는 편견 중 하나가 바로 ‘기획자가 무엇을 하는지 모르겠다’는 것입니다. 실제 개발자 커뮤니티를 보면 기획자에 대한 불만의 글들을 종종 볼 수 있답니다. 기획자의 기획물이 개발자 본인이 생각하는 수준에 미치지 못한다 등 개발자 본인이 기획을 해도 훨씬 잘 만들 자신이 있다 등 다양한 의견을 볼 수 있습니다. 심지어 기획자들은 개발할 때 귀찮은 작업들을 대신해주는 사람들이라는 의견과 개발자 본인이 기획해도 훨씬 좋은 서비스를 만들 수 있다고 확신하는 개발자까지 있습니다.
이것이 바로 개발자들의 눈에 비춰진 기획자들의 모습입니다. 바로 ‘뜬구름 잡는 사람들 또는 귀찮은 일을 대신해 주는 사람들’이라는 것이죠. 오랜 기간 개발자 생활을 하였던 저도 왜 이런 생각을 하는지 공감하는 부분이 있습니다만 단순히 눈에 보이는 것이 기획 업무의 전부가 아니다라는 것을 제대로 이해하지 못해서 일어난 오해라고 생각합니다. 오늘은 이런 개발자들의 오해를 풀기 위해 기획자들의 기본적인 업무에 대해 소개하고자 합니다.
③ 개발자들이여, 기획자가 하는 일은 생각보다 많다
기획(企劃)은 한자로 ‘도모할 기’와 ‘그을 또는 계획할 획’의 조합으로 ‘계획을 도모하는 것’입니다. 그래서 영어로 기획을 Plan이라고 하지 않고, Planning이라고 합니다. 한 마디로 기획이란 ‘Why to do?’와 ‘What to do?’를 명확히 하는 것으로써 ‘왜 할 것인가?’와 ‘무엇을 할 것인가?’를 결정하는 것입니다. 이에 비해 계획은 ‘How to do?’ 즉, ‘어떻게 할 것인가?’를 정하는 것입니다. 왜 할 것인지를 결정하는 것이 기획이고, 어떻게 할 것인지를 생각하는 것이 계획입니다. 즉, 기획을 다시 한번 더 정의하면 기획자의 의도가 반영된 계획을 도모하는 일이라는 것입니다.
기획의 분야는 너무나 많습니다. 이 중 오늘은 개발자들과 함께 협업하는 분야인 서비스 기획(인터넷, 앱) 분야에 한정해서 기획자의 업무들에는 어떤 것들이 있는지 살펴보겠습니다. 서비스 기획이란 고객에게 웹과 앱을 통해 새로운 서비스를 제공하기 위해 기획하는 일입니다. 이를 위해 다음의 업무들에 참여하고, 내부 의사결정을 내립니다. 물론 회사의 규모에 따라 다음의 업무에 대한 절차와 복잡도는 줄어들 수도, 늘어날 수도 있습니다.
서비스 기획 업무
위 도표에서 보듯이 서비스 기획자는 크게 시장조사, 서비스 기획, 서비스 개발, 서비스 마케팅, 서비스 운영의 단계에 참여하게 됩니다. 많은 개발자들은 서비스 개발 단계의 서비스 기획 1차 이후의 단계에서 기획자들과 협업하지만 기획자들은 하나의 서비스를 만들기 위해 시장조사부터 전략 수립, 회사 내 의사결정 수렴 및 서비스 개발 이후의 단계까지도 많은 영역에서 다양한 부서의 담당자들과 함께 협업을 하고 있습니다. 물론 회사 규모가 작은 경우라면 한 두 사람이 모든 영역을 담당할 수도 있고, 또는 생략하는 경우도 있습니다만 해당 서비스가 커지고, 참여하는 사람이 많아지면 분명 각각의 단계가 서로 다른 사람들에 의해 진행되는 모습을 볼 수 있습니다.
서비스 기획을 단순히 서비스 기능을 정의하고, UI를 그린 후 개발자에게 넘기는 활동이라고 너무 좁게 생각하지 마시기 바랍니다. 물론 개발자들이 보는 결과물은 서비스 기획서, 요구사항 정의서가 전부인 것처럼 보이더라도 이런 결과물을 만들기 위해 내∙외부 조직들과 많은 커뮤니케이션과 협조를 끌어내는 것까지 숨어있는 활동이 많다는 것을 이해하면 좋겠습니다.
때로는 기획자들이 구현 불가능한 터무니 없는 기능을 개발해 달라고 해서 화가 나십니까? 비현실적인 일정과 이미 시장에 있는 다른 서비스와 유사하거나 또는 많은 서비스들의 장점을 마구잡이로 합쳐서 그저그런 서비스처럼 보입니까? 하지만 제대로 된 기획자라면 기획서 한 페이지, 기능 하나를 정의하더라도 이 서비스를 쓰게 되는 고객의 입장에서 어떤 가치와 어떤 영향력을 줄 것인지에 대해 많은 고민을 하고 있는 사람들입니다. 가끔은 그 결과물이 개발자의 눈에는 초라하게 보일지라도 기획자를 존중하고, 고객의 입장에서 서로 같은 방향을 두고 협업한다면 분명 의미 있는 서비스가 탄생할 것입니다. 성공적인 프로젝트, 성공적인 서비스를 위해 기획자의 업무를 조금 더 넓은 시각으로 이해해 보심이 어떨까요?
소비자가 마케팅 메시지를 조장하는 데 도움이 되는 상품이나 서비스를 스스로 전달하는 것을 말한다.
버즈 마케팅은 본래 입으로 전달하는 방식을 의미했으나
웹 2.0 시대 들어 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 등 소셜 미디어는 버즈 마케팅을 위한 저명한 소통 채널로 되고 있다.
버즈(Buzz)란 벌이나 기계 등의 웅웅거리는 소리에서 따온 것으로, 최근에는 고객이 특정 제품이나 서비스에 열광하여 일종의 신드롬이 형성되는 과정을 의미하는 버즈 효과(Buzz Effect)라는 말로 발전하였습니다. 즉, 일반적으로 기업에 의해서 일방향으로 전달되는 광고나 홍보 등과 달리 버즈는 고객 상호간에 양방향으로 전파되는 특징을 가지고 있으며, 소비자들이 자발적으로 커뮤니케이션을 만들어 내어 파급효과를 극대화한다는 점이 그 매력이다.
마케팅은 너무 너무 중요해서 마케팅 부서에만 맡겨둘 수 없다. 기업이 세계에서 가장 훌륭한 마케팅 부서를 보유할 지라도, 다른 부서들이 고객 이익에 부합하는데 실패하면 여전히 마케팅에서 실패한다. - 데이비드 패커드 (David Packard), 휴렛 패커드 공동 설립자
마케팅은 하나의 부서로 운영되는 상황을 넘어서야 합니다. 마케팅과 고객중심 사고는 기업의 비전속에 스며있어, 고객가치 및 만족을 모든 사람의 임무로 만들려는 원칙 및 실천 관행을 제공해야 합니다. 소위 전사적 마케팅이 필요합니다. 현실적으로 쉽지 않지만 도전해야 할 과제입니다.
