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고객

경영자의 최고 자산, 시간 활용의 지혜 최고경영자는 다른 누구에게도 맡겨서는 안되는 다음 두 가지 과제에 몰두할 시간을 반드시 가지도록 직무 계획을 짜야한다. 하나는 외부를 향한 시간, 즉 고객, 시장, 기술을 위한 시간이며, 다른 하나는 사내의 핵심 요원과 만나서 차분히 이야기 하기 위한 시간이다. - 피터 드러커 경영자의 최고 자산은 시간입니다. 드러커는 가장 귀중한 자산인 시간을 잘 활용하기 위해서는 집중이 필요하다고 말하고 있으며, 한편으론 최고경영자에게는 자유로운 시간, 용무가 전혀 없는 시간, 문제 처리로 고민하지 않아도 되는 시간이 필요하다고 지적합니다. 더보기
경쟁자가 아닌 고객을 두려워하는 회사가 승리한다 회사의 구성원들은 경쟁자가 아니라 고객을 두려워해야 합니다. 고객이야말로 우리가 직접적으로 관계를 맺는 존재니까요. 우리가 고객에게 온 집중을 다하면 경쟁자들은 우리에게 관심을 집중하게 될 겁니다. 그러면 훌륭한 포지션을 선점하게 되는 것이죠. - 제프 베조스 아마존 회장 경쟁자에 신경 쓰는 대신 고객만족과 감동을 먼저 챙기는 조직이 승리합니다. 고객 감동을 넘어 팬덤을 만들 수만 있다면, 제 아무리 거대한 경쟁자도 무너뜨릴 수 있습니다. 자본과 규모로 승부하던 시대는 지났습니다. 이젠 고객집착으로 만들어진 팬심으로 승부하는 시대입니다. 더보기
고용보장은 사장이 아니라 고객이 하는 것이다 고용 보장은 사장이 아니라, 고객이 하는 것이다. 열심히 일해서 좋은 물건을 만들면, 고객이 사원들 고용도 보장하고 월급도 줄 것이다. 쉽게 말해서 제가 추진해 온 경영혁신의 목표점은 거창한 것이 아니라, 모든 사원들이 ‘고용을 보장해 줄 사람도, 내게 월급을 줄 사람도 결국 고객이다’라고 확고하게 인식하도록 하는 것이었다. - 서두칠, 이스텔시스템즈 사장 서두칠 사장은 ‘고용을 보장하라'는 노조의 요구에 위와 같이 답했습니다. 그는 고객으로부터 고용을 보장받기 위해서는 좋은 물건을 값싸게, 그리고 열심히 만들어 내 놓아야 한다고 노조를 설득했습니다. 모든 사원들이 그런 의식으로 무장된 회사라면 그 회사는 소가 아니라 코끼리가 밟아도 깨지지 않을 것이라는 것이 그의 일관된 주장입니다. 더보기
우리 회사의 최우선 순위는 직원들 입니다 “우리 회사의 최우선 순위는 직원들입니다. 왜냐면 직원들이야말로 회사의 열정을 고객에게 전달할 책임을 지는 사람들이니까요. 그 다음 두 번째 우선순위는 고객만족입니다. 이 두 목표가 먼저 이뤄져야만 주주들에게 장기적인 이익을 안겨줄 수 있지요.” - 하워드 슐츠 스타벅스 회장 슐츠 회장의 얘기대로 스타벅스는 건강관리, 스톡옵션, 교육 프로그램, 경력 상담, 제품 할인 혜택 등 풍부하고 포괄적인 직원 복지 프로그램을 제공하고 있는 것으로 유명합니다. 고객 보다 직원이 우선이라는 것을 밝힐 수 있는 용기를 가진 경영자의 모습이 보기 좋습니다. 더보기
사람을 사랑하는 것은 경영자의 필수덕목이다 나는 사람을 사랑하고 사람을 위하는 마음이 없다면 훌륭한 기술을 발휘할 수 없다고 생각한다. 또한 일하기 좋은 환경을 만드는 것은 경영자의 의무이기도 하다. 사람을 사랑하는 것은 경영자의 필수 덕목이다. - 혼다 소이치로(혼다 창업회장), ‘좋아하는 일에 미쳐라’에서 기업을 둘러싼 모든 이해관계자, 즉 직원, 고객, 주주 모두 다 사람입니다. 그 사람들에게 무언가 도움되는 것을 먼저 줄 때 그들도 우리에게 도움을 주기 시작합니다. 직원, 고객의 행복을 추구하는 것은 모든 경영자의 의무입니다. 모든 기업은 홍익인간을 지향해야 합니다. 더보기
‘죄송합니다’라는 무조건적 사과가 가져오는 효과 어떤 종류의 불평이든 간에 무조건 즉시 사과했다.그리고 상대방이 듣고 싶어 하는 중요한 한마디를 해주었다.그것은 ‘죄송합니다’였다.말로만이 아니라 진심으로 사과했다.수년간의 일관된 경험으로 볼 때 진정성이 느껴지는사과를 받은 고객 중 95%가 불만을 누그러뜨렸다.- 달렌 피터슨, ‘청소의 기적’에서 진정성 있는 사과를 받으면 상대방은 존중받고 있다고 생각합니다.불만은 새로운 아이디어의 원천이 되기도 합니다.변명하느라 급급해 그런 좋은 기회를 놓치는 것은일종의 태만이라 할 수 있습니다.고객뿐만 아니라 모든 관계에서 마찬가지입니다. ... 더보기
부자가 되고 싶다면 주위 사람이 먼저 부자가 되게 도와라 만약에 돈을 벌고 싶다면다른 사람이 먼저 돈을 벌수 있게 도와야 한다.그래야 당신에게도 더 큰 돈을 벌 수 있는 기회와시장이 열리게 된다.- 마윈 알리바바 회장 같이 일하는 사람들, 즉 직원, 고객, 협력사가 먼저 성공해야그 결과 내가 성공하게 됩니다.마윈은 말합니다.‘성공의 공(功)은 공덕을 쌓는 것’이라고.다른 사람의 성공을 먼저 도와야진정한 의미의 성공에 도달하게 됩니다. ... 더보기
직원을 보살피는 것이 사장의 첫 번째 업무다 나는 직원들을 보살피는 것이CEO로서 나의 첫 번째 업무라고 항상 말한다.직원들이 행복할 때 고객들을 잘 대할 수 있기 때문이다.그러면 고객들은 우리 항공사의 충성고객이 된다.고객이 수익을 높여주면 다시 이를 직원과 회사의 서비스에 투자할 수 있다.- 에드 배스천 델타항공 CEO 현명한 사장은 ‘행복한 직원이 행복한 고객을 만들고,행복한 고객이 회사 수익을 극대화해준다’는 사실을 잘 압니다.그들이 직원행복을 강조하는 이유입니다.직원 최우선의 원칙, 이젠 예외 없는 원칙이 되었습니다. ... 더보기