메가존클라우드가 생성형 AI 기술 기반 서비스로 하나투어의 고객 상담을 고도화하는 프로젝트를 성공적으로 완수했다고 30일 밝혔다.
하나투어는 지난 7월 메가존클라우드의 ‘GenAI360’을 적용해 'AI 채팅 상담 서비스'의 시범 운영을 개시한 바 있다. 이번 프로젝트는 해당 서비스를 고객 맞춤형 상담이 가능하도록 고도화하는 작업이다.
30일 정식 서비스에 들어간 이번 ‘AI 채팅 상담 서비스’는 고객들의 실제 예약 정보를 기반으로 맞춤 상담이 가능하도록 하는데 중점을 둔다. AI가 고객의 구체적 예약 정보를 바탕으로 상담을 이어갈 수 있도록 한다는 설명이다.
예를 들어 패키지 여행상품 예약 고객이 자신의 항공편이나 숙박, 여행일정, 출입국 정보, 여행지 날씨 등에 대해 문의할 경우 고객의 구체적 예약 정보를 통해 그에 해당하는 답변을 제공하는 방식이다. 이 서비스를 활용하면 여행중에도 언제든 다음 여행 일정, 숙소에서 제공하는 식사 메뉴 및 환승 교통 등을 AI 채팅을 통해 확인할 수 있다.
또, 기존에는 예약된 항공편을 취소할 때 발생하는 수수료 문의를 받을 경우 하나투어 웹사이트에 게시된 ‘예약 변경 및 취소/환불 통합 안내’ 페이지 링크를 답변으로 제공했으나 이번 고도화 작업의 결과로 고객의 예약 항공권에 대한 항공사 환불규정에 해당하는 구체적 환불 금액을 답변으로 제공할 수 있게 됐다.
이번 고도화 작업을 위해 메가존클라우드는 GenAI360 플랫폼을 적용해 하나투어의 방대한 데이터를 통합했다. 아울러 질문 의도 파악과 검색결과 정확도를 높이기 위해 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 기반으로 앤스로픽의 클로드3 하이쿠(Anthropic Claude3 Haiku)와 소넷(Sonnet) 모델을 활용했다.
특히, 검색증강(RAG·Retrieaval-Augmented Generation) 기술을 적용해 패키지, 항공, 호텔 등 세부 예약정보와 함께 기존 채팅 상담 대화 이력을 연계 검색함으로써 답변 정확도를 크게 높였다고 메가존클라우드는 강조했다. 고
하나투어 관계자는 “지난 7월 이후 시범서비스를 이용한 3만명 이상의 질의를 바탕으로 데이터 학습을 강화하고 기능을 개선하면서 초개인화된 AI 채팅 서비스로 고도화할 수 있었다”라고 말했다.
메가존클라우드 AI&데이터 애널리틱스 센터 공성배 센터장은 “기존 인프라와 AI 기술을 통합함으로써 고객 맞춤형 AI 채팅 상담 서비스를 고도화할 수 있었다“라며 "고객 만족도와 서비스 효율성을 극대화하기 위해 AI 기술 기반 상담 서비스를 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다. https://www.ciokorea.com/news/351530
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